Studi professionali: un gesto di cura verso il cliente in occasione di Natale

IL NATALE: OCCASIONE PER FIDELIZZARE

È arrivato anche quest’anno Natale e, a ruota, l’Anno Nuovo. È tempo di far partire le centinaia di auguri (ora digitali, costano meno) verso caselle di posta elettronica dei nostri clienti. La fantasia si spreca e si va dai classici “Tanti auguri di Buone Feste”, alle cartoline animate più o meno originali, con musiche, personaggi ed effetti speciali.
Fermiamoci un attimo e facciamoci una semplice domanda: cosa vogliamo ottenere con il nostro messaggio di auguri rivolto al mio cliente?
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Vogliamo far sapere che rispettiamo le usanze e le buone maniere?
Vogliamo comunicare che siamo originali?
Vogliamo assolvere ad un dovere dettato dalla stagionalità?

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Perché se è così, allora ok, abbiamo strategicamente fatto la scelta migliore: inviare uno dei centinaia di auguri erga omnes che il nostro cliente riceverà tra casella di posta elettronica e quella cartacea. Risultato di tutto ciò? Nessuno positivo, probabilmente più di uno negativo. Perché dico questo? Provate a seguirmi e vediamo cosa accade al nostro cliente al ricevimento del nostro messaggio.

L’ELEMENTO CHIAVE: LA PERSONALIZZAZIONE

Esattamente come accade a noi quando riceviamo decine, centinaia di biglietti di auguri la prima reazione sarà: “uffa l’ennesimo biglietto di auguri che il mio commercialista/avvocato/consulente del lavoro ha mandato a tutti, tra cui a me”. Valore aggiunto: zero. Piacere nel riceverlo: nessuno. Perché? Perché manca la sensazione di vera cura del cliente. Si può fare di meglio? Certo! Se l’obiettivo che ci poniamo con l’invio degli auguri è comunicare che ci siamo ricordati proprio di lui, allora dobbiamo personalizzare gli auguri, meglio se mettendoci proprio il nome del destinatario e magari una nota da cui si capisce che ci stiamo rivolgendo proprio a lui.

Cosa accadrà al ricevimento di un messaggio al sig. Mario Rossi cliente del nostro Studio? Rossi riceverà un messaggio diretto proprio a lui del tipo: “Caro sig. Mario Rossi, è con piacere che il nostro Studio Le augura Buone Festività. Ci auguriamo che possa trascorrere nella Sua bella città di Firenze delle serene feste per poter ripartire con nuovo slancio per l’Anno Nuovo”, per esempio. Con buone probabilità il sig. Rossi apprezzerà l’interessamento mostrato nei suoi confronti e lo sforzo. Se poi il biglietto di auguri è scritto di pugno dal professionista, invece che stampato, è meglio ancora. E se al biglietto di auguri stampato si accompagna un biglietto scritto di pugno dal titolare dello Studio, ancora meglio!
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Perché? Perché tutti noi cerchiamo rapporti personalizzati e ci piace che qualcuno si prenda cura di noi, dedichi tempo proprio a noi.

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Al contrario tutto ciò che è standardizzato, generico, rivolto alla massa dei clienti per risparmiare tempo sarà percepito come di poco o nessun valore e addirittura un fastidio; infatti obbligherà (per il noto principio di reciprocità) il destinatario degli auguri (peraltro generici) a dover rispondere per cortesia, quindi una doppia perdita di tempo: prima per leggere il messaggio di auguri inutile e poi per dover predisporre una risposta.
Insomma, quest’anno se vogliamo far fruttare anche l’occasione degli auguri in modo da trasmetter il nostro stile per la cura del cliente, la novità non dovrebbe essere il colore del biglietto, l’effetto animato o il design, quanto la cura con cui predisponiamo gli auguri per i nostri destinatari.

A me piacerebbe ricevere dai miei clienti auguri semplici, ma che mi trasmettano la sensazione che hanno pensato a me, del tipo “Caro Mario tanti auguri di Buone Feste e un grandissimo in bocca al lupo per la tua attività”. Semplice, in fondo, ed efficace.

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