Per capire cosa vedono gli altri di noi, il modo migliore è mettersi nei panni degli altri. Vediamo allora cosa potrebbe cercare un cliente-tipo di un commercialista o di un avvocato attraverso il Web. Con buone probabilità andrebbe su Google (il nuovo oracolo di Delfi, da interrogare ogni volta in cui si ha bisogno) e digiterebbe le chiavi di ricerca per lui interessanti: “commercialista”, “studio commercialista”, “avvocato”, “studio legale”; oppure si cimenterebbe in ricerche tematiche: “avvocato lavoro”, “commercialista bilancio”; con buone probabilità inserirebbe inoltre l’area geografica di interesse: “avvocato lavoro Milano”, “studio legale amministrativo Roma”, “commercialista tenuta iva Bologna”. Ed ecco i risultati, decine di pagine ricche di link che rimandano a siti di studio. Da qui, buon divertimento.
Innanzitutto, su quale risultato cliccare. Per dirla in altro modo: come farò a scegliere quali link meritano un approfondimento, un tour guidato sul sito dello studio? Sicuramente la parte del leone la farà il posizionamento sul motore di ricerca, quindi l’essere tra i primi risultati e nelle prime pagine è sicuramente un punto di vantaggio. L’altro elemento sarà il nome dello studio e le due righe di presentazione (abstract) che compaiono sotto. In pochi decimi di secondo decideremo se cliccare su uno piuttosto che sull’altro in base a sensazioni, prima di tutto.
Ma cosa accade una volta cliccato? Come un campanello che ci apre le porte di un ufficio, ecco che in un attimo si dispiega davanti a noi l’ingresso dello studio. L’accoglienza merita un approfondimento, un investimento del nostro tempo per capire e conoscere, oppure le premesse non sono delle migliori e sarà meglio andare a far visita a qualcun altro?
L’home page del sito di studio serve a questo: ad accogliere chi non ci conosce e vuole capire se noi possiamo fare al caso suo. E chi non ci conosce, prima ancora di addentrarsi nei meandri delle nostre competenze, attività, struttura, storia, ecc. ecc. vuole essere “rassicurato”, vuole che qualcosa gli faccia dire “buona la prima impressione, ora vediamo di approfondire”. Come dire: prima mi accogli e poi mi fai fare il tour guidato delle bellezze del tuo mondo.
Se riprendiamo il nostro tour come se fossimo il cliente-tipo, cosa troviamo invece? Siti senza immagini, oppure con immagini qualunque (martelletti, bilance, libri, monete, calcolatrici e scrivanie vuote, tante scrivanie vuote). Ora che impressione ne riportate voi? Provate a sentire la sensazione che vi genera…ecco la stessa la avrà più o meno il vostro potenziale cliente. La domanda che sorge spontanea è: dov’è il professionista? MI piacerebbe capire con chi mi interfaccerò un domani e magari mi piacerebbe che avesse anche uno sguardo rassicurante, accogliente. Invece, laddove fotografie vi dovessero essere, spesso sono di persone dietro scrivanie, piccole piccole, di sguardi seri, accigliati. Beh, se l’intento era quello di creare le condizioni di accoglienza migliore…possiamo migliorare.
Basta fare un giro su siti di studi legali americani, per esempio, per vedere la differenza. Tra l’altro qui spesso troveremo proprio in home page un video di presentazione dello studio e il più delle volte lo speaker sarà l’avvocato stesso, che quindi oltre al verbale, utilizzerà anche il paraverbale (come dirà le cose) e il non verbale (espressioni del viso, gestualità, vestemica ecc.) per accogliere il suo cliente in studio, per generare una buona sensazione.
Non soddisfatti torneremo quindi sul nostro motore di ricerca per saltare di nuovo da un sito all’altro. A questo punto approderemo su siti non solo tutto testo già in home page, ma che testo. Praticamente la storia delle vita del professionista ad accoglierci; decine e decine di righe descrittive di tutte le prodezze personali e professionali che, evidentemente, dovrebbero convincerci che è lui il nostro consulente. Qui l’ego si è materializzato in tutta la sua beltade. Unico inghippo: ma chi scrive quale strategia comunicativa sta seguendo? MI spiego meglio: sta scrivendo per sé, in una sorta di apologia di se stesso, oppure sta scrivendo per il suo cliente? Sta dando tutte le informazioni che ha, oppure sta selezionando solo le informazioni essenziali (poche) ed effettivamente utili a chi deve fare la nostra conoscenza? E poi, è quello (home page) il posto giusto? È come se all’ingresso del vostro studio (quello reale) metteste un enorme cartellone descrittivo della vostra storia (tipo museo).
Un intero capitolo poi lo potremmo aprire per discutere del font utilizzato, cioè del tipo di stile di testo (Times, Arial, Helvetica ecc.); anche lì forse possiamo migliorare rispetto a testi fittissimi, con corpi decisamente troppo piccoli che non invogliano la lettura e font a volte troppo classici per il web.
Ritorniamo quindi a mani vuote dalla nostra ricerca, ma non demordiamo e ripartiamo cliccando qua e la.
È ora la volta delle home page piene di contenuti e servizi: dal calcolo della rivalutazione Istat, alle rassegne stampa degli ultimi cinque anni, ai notiziari presi da quotidiani, allo scadenziario fiscale, alle pubblicazioni di Studio. Troppe cose e nel posto sbagliato: io cliente ho bisogno prima di tutto di capire se questo studio merita un approfondimento, se la sensazione iniziale è di accoglienza e di professionalità; solo dopo farò tutte le ricerche e gli approfondimenti del caso. All’inizio voglio poche cose, chiare e rassicuranti. Se invece il professionista puntava a dare strumenti a chi è già suo cliente, sarebbe stato meglio o creare un’area riservata ad hoc, oppure fare una distinzione iniziale con due “percorsi”, per chi è già cliente e chi non ci conosce ancora. Così a ciascuno potremmo subito dare ciò di cui ha bisogno, senza perdite di tempo.
Non parliamo poi dei siti fatti in flash che richiedono un apposito programma per essere visualizzati, e che quindi non sono visualizzabili su alcuni device mobili, come alcuni tablet e smartphone che non supportano tali programmi.
Infine, laddove siamo stati accolti come si conviene ad un ospite, vorremmo anche essere congedati altrettanto bene. Utile pertanto potrebbe essere avere un bigliettino da visita elettronico da scaricare, esattamente come nella realtà ci viene dato quello cartaceo; oppure porterebbe essere utile scaricare la brochure dello studio che riassuma le aree di attività, i collaboratori, le sedi ecc.
Va bene, il nostro tour è finito e la sensazione è che per molti ci sia ancora un buon margine di miglioramento.
