Vi siete chiesti come consulenti cosa in particolare è cambiato nel rapporto con i vostri clienti?
Molti penseranno subito all’aspetto economico: pagano meno, negoziano di più, cambiano più facilmente.
Fuochino…in realtà ciò che è davvero cambiata è la relazione professionista-cliente e poi, di conseguenza, gli aspetti sopra citati.
Il cliente un tempo era destinatario di servizi, comprava servizi e si accontentava di questo. Il nostro cliente di un tempo era abituato a fare il suo lavoro e faceva fare al consulente il proprio, accettando di buon grado decisioni, strategie operative e costi conseguenti.
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I tempi sono cambiati, il web ha reso tutti più informati (male, magari, ma la sensazione è di essere tutti più informati), i social hanno reso tutti protagonisti. Ecco che, a furia di utilizzare questi nuovi strumenti, anche la mentalità e l’approccio alle cose cambia.
Oggi il cliente è abituato a postare immagini, a parlare di sé sui social, a leggere di altri e volerli imitare, sente di poter fare la stessa cosa anche con il proprio consulente. Ecco che il cliente si informa sul web, chiede second opinion, riceve preventivi, si confronta sui social, dice la sua e pretende che le cose vadano come pensa sia giusto per lui, eventualmente forzando la mano.
Torniamo ora alla domanda principale: cosa cerca oggi il cliente nella relazione con il proprio consulente?
Il cliente vuole essere protagonista, desidera essere messo al centro, vuole spazio, attenzione, dedizione, cura.
E cosa non vuole?
Certamente odia sentirsi un numero; odia la percezione di essere poco curato, di ricevere poca attenzione.
Cosa è cambiato allora e non tutti lo hanno capito?
Il vero cambiamento di questi anni è che l’attenzione del cliente verso l’acquisto di beni o servizi si è spostato dal bene o servizio all persona. In altre parole, il cliente acquista da chi lo cura di più, instaura una relazione, gli fa vivere una bella sensazione di sicurezza.
Lo abbiamo detto tante volte in precedenti articoli di questo blog:
non si comprano beni o servizi, ma stati d’animo.
Il cliente compra la TRANQUILLITÁ, la sicurezza, la relazione.
In ambito marketing si parla di CUSTOMER EXPERIENCE, quello che ancora molti professionisti non valutano adeguatamente e non curano.
Potete essere i migliori, ma se non sapete far sentire bene, al sicuro, curato il vostro cliente…non lo avrete mai o non lo terrete a lungo con voi.
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