Abbiamo parlato nella nostra prima puntata del professionista 2.0, come da molti viene oggi definito il nuovo professionista tecnologico. Ma cosa è cambiato dal professionista 1.0 al suo upgrade, il 2.0, appunto? In moti direbbero che è cambiato tutto e la gran parte di questi sottolineerebbe come tale cambiamento sia avvenuto in peggio (per il professionista). Cerchiamo di capire in che cosa consiste questo cambiamento. Possiamo rispondere con una certa precisione che il cambiamento che maggiormente ha coinvolto le professioni dal punto di vista culturale è stato (ed è) il rapporto professionista-cliente.
Ripercorriamo la storia di come si originava in passato questo rapporto. Il passaparola è stato tradizionalmente il canale della nuova clientela, ma negli ultimi anni questo canale, pur sempre attivo, comincia ad avere temibili concorrenti, in particolare gli strumenti di comunicazione (e contatto) che offre il web.
Il professionista 1.0 non si premurava di comunicare le proprie competenze, attività, organizzazione e simili. Era destinatario delle scelte dei clienti che, grazie a segnalazioni di amici, colleghi e clienti, arrivavano a bussare alla porta del professionista. Poiché tali “segnalazioni” non potevano certo essere particolarmente ricche di specifiche, ecco che tanto che mi serva un avvocato per la separazione coniugale, quanto per costituire una società o per recuperare un credito, l’indicazione del volenteroso “segnalatore” puntava sempre allo stesso nome: “vai da Tizio che è molto bravo”. Così, l’avvocato – in particolare nei centri di ridotte dimensioni – era gioco forza un generalista, nel senso che si occupava spesso del civile a trecentosessanta gradi, se non anche del penale e dell’amministrativo, con qualche punta nel tributario e se occorreva nel diritto internazionale privato e processuale. Così anche per il commercialista o per il consulente del lavoro. Saper fare un po’ tutto per rispondere a tutti i tipi di richieste. Strategico e funzionale. Ben fatto. Poi i tempi verso la fine degli anni novanta cominciano a cambiare, il web comincia ad espandersi e ad entrare nelle vite di ciascuno di noi, anche dei professionisti (poco), e le abitudini cominciano a prendere altre direzioni. Chi va in vacanza comincia a consultare i siti di viaggi on line, poi i pareri di chi è già stato in quel posto in cui andrà, comincia a confrontare i prezzi di elettrodomestici, telefonini, televisori e così via, fino a cominciare a guardare con occhi nuovi anche il rapporto con il proprio professionista. Certo, il professionista non vende pacchetti viaggio, non vende televisori e non può spesso sapere come si svilupperà la questione sottopostagli (in particolare nel giudiziale). Dunque? Dunque il cliente, privato o società, comincia a cercare informazioni su Google per il proprio caso, per le proprie esigenze e così approda su siti di studi che spiegano e offrono chiarimenti. Il cliente comincia ad essere attivo sulla propria vicenda (spesso a sproposito), comincia a confrontare le competenze, le organizzazioni, le attività di uno studio e dell’altro. Il web distrugge in un attimo ogni barriera geografica, per cui non esiste più la limitazione della distanza.
La situazione si evolve giorno dopo giorno. Il cliente comincia a chiedere preventivi, chiede chiarimenti, negozia il preventivo e la parcella, confronta prezzi e prestazioni e se non è contento cambia. Fidelizzazione? Sempre meno. Pago-pretendo, diventa la regola che sostituisce la fidelizzazione.
Il rapporto professionista cliente sembra seguire un’evoluzione simile a quella del rapporto tra marito e moglie: per decenni la mogli stavano con i mariti spesso per necessità, in mancanza di meglio, per timore o per cultura, non per soddisfazione. Ecco in molti casi il rapporto tra professionista e cliente dei tempi passati poteva avere dinamiche simili: non conosco nessun altro; nella mia città nessuno si occupa di quella materia; mi hanno indicato questo, speriamo bene; se cambio potrebbe anche andare peggio; eccetera eccetera. Quella che tutti oggi chiamano fidelizzazione lo era solo in una parte dei casi, altre volte era mancanza di scelta.
Oggi le mogli lasciano i mariti se non sono soddisfatte, a volte prendono cantonate, certo. Oggi i clienti cambiano più facilmente di un tempo i professionisti, a volte prendono cantonate, certo.
In mezzo cosa è cambiato tra ieri e oggi? Oggi i clienti si informano, non si fermano al primo nome del passaparola. Prima o dopo un giro sul web, soprattutto le nuove generazioni, lo fa. Va vedere se lo studio ha un sito internet per capire meglio a chi affiderà i propri interessi. Va a vedere se il professionista ha un profilo LinkedIn per capire le competenze. Legge articoli dei social, in primis nei gruppi di LinkedIn e questo soprattutto se dall’altra parte abbiamo manager, imprenditori e professionisti. Maggiori canali di informazione vuol dire maggiori possibilità di scelta. Maggiori informazioni vuol dire confronto, vuol dire informazioni, valutazioni. Il rapporto tra cliente e professionista inizia prima di conoscersi, prima di affidare il proprio caso, prima di parlarsi. Ecco l’importanza oggi della comunicazione: far capire cosa sappiamo fare, perché operiamo in un certo modo, cosa ci caratterizza.
Professionisti eccellenti è la base, ma non basta più. Professionisti eccellenti e bravi a comunicare la propria eccellenza nel modo migliore perché i potenziali clienti possano avere elementi di valutazioni tali da prendere decisioni oculate.
Bene, per oggi ci fermiamo qui. Il nostro viaggio nel business development procede con gli strumenti a disposizione dello Studio per attivare processi di sviluppo del business.
