Nel precedente post abbiamo affrontato il tema del pagamento delle parcelle. Obiettivo dei vari step proposti era quello di migliorare la propria relazione col cliente e quindi far percepire al proprio interlocutore il valore dell’attività consulenziale. In ogni processo di vendita un momento di passaggio fondamentale è la trasformazione del processo di vendita in processo di acquisto da parte del cliente. La chiave di volta è rappresentata dalla creazione di buone ragioni per acquistare. Ciascuno di noi, in sostanza, ha bisogno di darsi buone ragioni per spendere soldi e acquistare beni o servizi. Mettiamo in atto una lunga procedura, in parte conscia e in buona parte subconscia, apparentemente fondata su considerazioni logiche, e invece in gran parte fondata su emozioni e sensazioni, per giustificare a noi stessi in primis l’acquisto. Ciò accade tanto quando andiamo a comprare un’automobile, quanto quando ci rivolgiamo ad un professionista per assistenza legale o fiscale e poi ci troviamo a dover saldare la parcella.
Nessuno di noi è contento di pagare tutto ciò che percepisce come un “costo”, lo consideriamo una perdita, un depauperamento del nostro patrimonio e spesso anche un’ingiustizia. Nessuno, pertanto, è contento di sborsare dei soldi in queste condizioni.
Passiamo ora al pagamento della parcella professionale di un avvocato, di un commercialista, piuttosto che di un architetto o di un ingegnere. Oggi praticamente tutti i professionisti lamentano una innegabile difficoltà, aumentata rispetto al passato, di ottenere il pagamento delle parcelle. Complice la crisi economica, utilizzata anche a volte come scusa da molti clienti, o generatrice di preoccupazioni che fanno soprassedere e procrastinare a molti. Fatto sta che farsi pagare è diventato più difficile. Come visto nel precedente post, senza la pretesa di avere la formula magica a portata di mano, è tuttavia possibile creare sin da subito le condizioni con i propri clienti per aumentare, e di molto, le probabilità di ottenere a fine mandato il saldo della propria parcella professionale. Per fare ciò è necessario instaurare con il proprio cliente un rapporto comunicativo per molti nuovo, nel senso di essere attento più al percepito dal cliente che alle intenzioni del professionista. Io professionista posso sapere quanto valgo, quanto è importante l’attività svolta per il cliente, il livello di qualità e così via. Ma se non lo faccio percepire al cliente, resta tutto nella mia esperienza. Devo imparare, invece, a condividerla con il mio interlocutore. E per fare ciò mi devo porre nella sua prospettiva, devo cambiare ottica e imparare a guardare le cose dal suo punto di vista ponendomi le domande “cosa ha capito di ciò che ho fatto?”; “ha compreso il valore di ciò che sto facendo per lui?”; “come posso trasmettergli i vantaggi di cui beneficerà grazie alla mia attività?”. La PNL dice che la “mappa non è il territorio”, cioè che ciascuno si costruisce una rappresentazione soggettiva della realtà. Ecco noi abbiamo la nostra e il cliente ha la sua. Il mio obiettivo è farmi pagare? Bene, devo passare prima dal far comprendere il valore di ciò che ho fatto per lui. Perché il cliente possa mettere mano al portafogli convinto di aver ricevuto una prestazione utile a se stesso e alla appropria attività, non basta più soltanto condurre l’attività professionale con impegno, serietà e raggiungere i risultati auspicati dal cliente, è necessario oggi saper comunicare al cliente l’importanza, il valore appunto, di tale attività.
Molti hanno risposto al mio post precedente affermando che esistono procedure previste dai Consigli dell’Ordine per ottenere il pagamento coatto della parcella professionale, oppure che la parcella rappresenta titolo esecutivo e via dicendo. Ok, va bene. Qui vogliamo sottolineare l’importanza della comunicazione nella professione oggi, anche e soprattutto nel rapporto con i clienti, anche ai fini di migliorare il trend in atto nel pagamento delle parcelle. Ovvio che ciascuno potrà fare causa ai propri clienti, insultarli o considerarli furbi, fetenti e via dicendo. Ma così facendo non si è affrontato strutturalmente il problema, almeno per ciò che possiamo fare noi in prima persona, poi sulle riforme di politica legislativa si potrebbe aprire un altro discorso ancora, ma non è questa la sede.
Infine, è utile precisare che molti fanno ancora confusione tra imparare a comunicare con efficacia, svolgere attività di marketing o societing verso i propri clienti con vendere “fumo”, con svendere la propria attività. Ciò che conta – affermano – sono i contenuti, è il nome, è la sostanza, è la bravura. Verissimo! E’ così, infatti. La bravura, il nome, le capacità, la qualità dell’attività prestata sono e restano fondamentali per fidelizzare il proprio cliente. Ma oggi è indispensabile saper comunicare tale bravura, serietà, nome e capacità. E il passaparola, che indubbiamente ancora esiste, non è più l’unico né il più efficace modo di farsi conoscere. Quello era un modo “passivo” di affrontare le cose. Faccio bene il mio lavoro e spero che qualcuno parli bene di me in modo che mi arrivino clienti. Va benissimo; anzi, andava benissimo! Oggi con tutti i nuovi strumenti di comunicazione il professionista deve fare qualcosa di più strutturato, di più organizzato e programmato. Porsi il problema di come si viene percepiti sia dai clienti che abbiamo, per mantenere nel tempo la fidelizzazione del rapporto che non è per nulla scontata oggi, sia da chi non ci conosce ancora – e ai suoi occhi inizialmente è un avvocato come un altro, è un commercialista come un altro – è dunque un momento importante per consolidare e sviluppare la nostra attività professionale al giorno d’oggi.
Chi non è convinto continui pure ad affrontare “passivamente” la situazione e si ricordi che anche i dinosauri, grandi e grossi, non avrebbero mai pensato che un giorno si sarebbero estinti. Ma oggi non ne vedo più in giro. Tempi che cambiano, in peggio, avrebbero detto loro (i dinosauri).
