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Mantenimento della continuità del servizio ai clienti

Indice dei contenuti

Durante il passaggio generazionale, è fondamentale mantenere l’azienda operativa per evitare interruzioni. È cruciale valutare i processi aziendali per assicurarsi che siano efficienti e allineati alle nuove esigenze dell’azienda, così come creare un piano di successione ben strutturato che assume grande importanza per garantire la continuità operativa. 

In aggiunta a questo e a quanto abbiamo visto nei precedenti articoli, durante un Passaggio Generazionale in un’azienda o in uno studio professionale è molto significativo gestire i rapporti con i clienti per preservare la fiducia e la continuità. 

Prima di esplorare le strategie per mantenere la continuità del servizio ai clienti durante un Passaggio Generazionale, è fondamentale comprendere perché questo aspetto è così cruciale. I clienti si aspettano un servizio affidabile e coerente nel tempo. Qualsiasi interruzione o cambiamento significativo potrebbe compromettere la loro fiducia nell’azienda e spingerli a cercare altri fornitori di prodotti o servizi. Inoltre, un buon servizio clienti è un elemento chiave per differenziare l’impresa dalla concorrenza e creare vantaggio competitivo.

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Qual’è una strategia chiave?

È quella che si usa chiamare customer retention, ovvero la strategia chiave per ottenere una crescita a lungo termine, la quale rappresenta un importante fattore per alimentare un valore aziendale sostenibile.

Molte aziende si concentrano sempre sulle tecniche mirate all’acquisizione di nuovi clienti, operazione che richiede l’impiego di molte risorse. La customer retention invece prevede l’utilizzo di varie strategie per mantenere i clienti già esistenti. E più clienti mantieni nel tempo e maggiore valore di crescita ottieni.

Questo principio vale in qualsiasi fase della vita aziendale e a maggior ragione nel processo del Passaggio Generazionale. 

Cosa vuol dire customer retention?

Dal punto di vista letterale, retention significa mantenimento, trattenuta, ritenzione ovvero la capacità di tenere per sé qualcosa o qualcuno nel tempo. La parola retention può essere abbinata al concetto customer, ovvero clienti.

La customer retention è l’insieme di pratiche che un’azienda mette in atto per fidelizzare i suoi clienti. La customer retention quindi è data dal mantenimento del contatto sul lungo termine, tramite continue relazioni di scambio. 

Una strategia di customer retention inizia con un primo contatto e si alimenta di tutta quella comunicazione che l’azienda è capace di costruire nel corso del tempo.

L’obiettivo della customer retention è infatti quello di aumentare il valore delle relazioni commerciali.

Che in concreto hanno due obiettivi:

  • non perdere il cliente acquisito;
  • invogliare il cliente ad acquistare ancora.

Per concretizzare questi obiettivi è necessario lavorare su due binari:

  • costruire relazioni consolidate e durature;
  • offrire prodotti e servizi in linea con i bisogni dei clienti.

Durante la fase del Passaggio Generazionale è fondamentale che l’imprenditore trasmetta al successore tutte le informazioni acquisite su ogni cliente, lo aiuti ad analizzarle in ogni loro aspetto per programmare azioni mirate al loro mantenimento.

Laddove sono stati creati vanno coinvolti in questo processo anche il team di marketing ed il team responsabile dell’interazione con i clienti per avere una chiara visione di come questi interagiscono con la tua azienda.

In base ai dati raccolti nel lavoro di tracciamento delle interazioni è infatti possibile migliorare continuamente l’offerta commerciale per aumentare, allo stesso tempo, le possibilità di customer retention.  

È fondamentale soddisfare le esigenze momentanee del cliente ma prevedere soprattutto quelle che arriveranno a breve. 

Come dobbiamo agire?

Ecco i punti chiave da mettere in atto per operare con successo:

  1. Comunicazione preventiva e trasparente per informare i clienti in anticipo riguardo al passaggio generazionale. Una comunicazione chiara e tempestiva riduce l’incertezza e dimostra impegno verso la trasparenza.
  2. Coinvolgimento dei clienti in modo attivo nel processo di transizione per rafforzare la loro fiducia nell’azienda. Organizzare incontri, sondaggi o sessioni informative permette di raccogliere feedback e garantire che le esigenze dei clienti siano ascoltate.
  3. Creazione, formazione e coinvolgimento del nuovo team: assicurarsi che il nuovo team di gestione sia adeguatamente informato sulle relazioni esistenti, i dettagli dei contratti e le esigenze specifiche dei clienti. Questo facilita una transizione senza intoppi e preserva i legami consolidati.
  4. Utilizzo della Tecnologia: l’adozione di soluzioni tecnologiche innovative può contribuire notevolmente a garantire la continuità del servizio tramite il miglioramento di sistemi di gestione della relazione con i clienti.
  5. Valutazione Continua e Adattamento: durante e dopo il Passaggio Generazionale, è importante monitorare da vicino le prestazioni del servizio ai clienti e apportare eventuali aggiustamenti necessari. Questo potrebbe implicare la revisione delle strategie e il mantenimento di un atteggiamento flessibile nei confronti del cambiamento.
  6. Mantenimento della qualità del servizio: durante il Passaggio Generazionale, garantire che i clienti ricevano lo stesso livello di attenzione, professionalità e qualità a cui sono stati abituati è essenziale per preservare la fiducia e la soddisfazione.
  7. Follow-up costante: dopo il Passaggio Generazionale, chiedere feedback, valutare l’esperienza del cliente e apportare eventuali correzioni dimostra un impegno costante verso il mantenimento delle relazioni.

Conclusioni

Gestire i rapporti con i clienti durante un passaggio generazionale richiede una combinazione di comunicazione trasparente, coinvolgimento attivo, formazione adeguata e un impegno continuo per garantire la qualità del servizio. 

Seguire questi passaggi chiave aiuta a preservare la fiducia dei clienti, a mantenere relazioni solide durante il periodo di transizione aziendale: in una parola a fidelizzarli.

Per tenere sempre a mente quel principio secondo il quale “ per acquisire un cliente serve molto tempo e dedizione, per perderlo basta un attimo!

Consulenza e marketing

MYPlace Communications è una società specializzata nello sviluppo di progetti di marketing e comunicazione su misura per studi professionali di qualsiasi dimensione (avvocati, commercialisti, consulenti del lavoro e notai), offrendo soluzioni complete con la massima assistenza.

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Leggi anche: “Passaggi generazionali: l’importanza della pianificazione

Massimo Bernardi - Formatore e Coach di MYPlace Communications

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    Mario Alberto Catarozzo

    Formatore, Business Coach professionista e Consulente, è specializzato nell’affiancare professionisti, manager e imprenditori nei progetti di sviluppo e riorganizzazione.
    È fondatore e CEO di MYPlace Communications, società dedicata al marketing e comunicazione nel business. Nella sua carriera professionale è stato dapprima professionista, poi manager e infine imprenditore. Per questa ragione conosce molto bene le dinamiche aziendali e del mondo del business. Si è formato presso le migliori scuole di coaching internazionali conseguendo le maggiori qualifiche del settore.
    Collabora con Enti, Istituzioni e Associazioni professionali e di categoria e lavora con aziende italiane e internazionali di ogni dimensione, dalle pmi alle multinazionali.
    È autore di numerosi volumi dedicati agli strumenti manageriali e di crescita personale e professionale. È direttore della collana Studi Professionali di Alpha Test Editore e autore de “Il Futuro delle professioni in Italia” edito da Teleconsul editore.
    Professional Certified Coach (PCC), presso la International Coach Federation (ICF).
    Per sapere di più sulle attività di formazione, coaching, consulenza e marketing visita i siti:

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