Coca-Cola e Nutella hanno aperto la strada alla personalizzazione dei loro prodotti storici. Addirittura sostituendo al proprio storico marchio il nome delle persone comuni: Marco, Andrea ecc. Un interessante articolo del Corriere della Sera di oggi racconta il trend in atto nel mondo della pubblicità. Qualche avvocato o commercialista o consulente del lavoro potrebbe pensare di non essere toccato più di tanto, perché quella è pubblicità, invece i servizi legali sono ben altro. Vero, ma fino ad un certo punto. La ragione è che la pubblicità di oggi, raccoglie i cambiamenti culturali e li cavalca. Se un tempo la pubblicità creava mode e tendenze, oggi è il pubblico, il consumatore, o meglio l’insieme dei consumatori, a fare tendenza e la pubblicità e il marketing registrano e traducono in prodotti, messaggi, filoni. Nel mondo professionale, concettualmente, sta accadendo qualcosa di simile.
Bene – ancora si potrebbe obiettare – ma noi professionisti da tutto ciò cosa dovremmo desumere? Questo: che i cambiamenti in atto sono culturali e non di settore. Così come un tempo ciascuno di noi portava in tasca nel portafogli la foto dei propri figli, oggi ciò non accade più perché è sostituita dalla memoria del cellulare che custodisce centinaia di immagini dei nostri bambini da far vedere con orgoglio ad amici e conoscenti alla prima occasione. Tempi che cambiano, tecnologia che fa sempre più da padrone e modifica abitudini sedimentate da generazioni in un battito d’ali.
A chi nei miei corsi avanza dubbi sui cambiamenti in atto e sul fatto che il passaparola verrà sostituito, e a brevissimo, con il passaparola on line, mi piacerebbe tanto poter dare appuntamento qui tra 10 anni per poterci raccontare cosa è accaduto nel frattempo. Probabilmente arriveremo al ranking (classifica) degli avvocati on line, con stelline degli utenti a definirne il livello di soddisfazione per i servizi offerti. Futuro? Mica tanto, negli USA è già realtà da anni? Non mi credete? Andate un po’ a vedere cosa accade oggi in una delle più grandi e famose legal directory americane Avvo.com (www.avvo.com).
Se oggi si interpella l’amico per avere un nominativo di un avvocato o di un consulente del lavoro, nei prossimi giorni, settimane o mesi il nostro amico sarà sempre più virtuale e si chiamerà Google. Già, come accade per molti, moltissimi prodotti e servizi, anche per il mondo professionale la barriera è caduta. Per chi non si fida delle mie parole, basta fare qualche piccola ricerca su Google Adwords per vedere in tempo reale il flusso enorme di ricerche mensili sia di contenuti giuridici (gli stessi che i clienti sottopongono al proprio consulente legale), sia di ricerche per categoria professionale e materie: “avvocato Milano”, “studio legale Como”, “commercialista contabilità semplificata”, “consulente del lavoro assunzione badante”, “notaio rogito Roma”.
Provare per credere, come dice un tormentone pubblicitario.
Torniamo alla personalizzazione dei servizi legali. Ovvio – molti diranno – che i nostri servizi legali sono personalizzati sulle esigenze e sulle richieste del cliente. Certo, ogni cliente ha un suo caso con caratteristiche peculiari.
E fin qui nulla quaestio. Ma la personalizzazione di cui parliamo oggi è un altro tipo di fenomeno. Non la personalizzazione della consulenza, che è implicita nei servizi professionali legali, bensì la personalizzazione del modo di erogarli e di interagire con i propri clienti e coloro che potrebbero diventarlo.
Vi faccio un esempio: se fino ad oggi la newsletter era lo strumento classico per inviare informative ai propri clienti (penso al mio commercialista e alle newsletter che mi arrivano, piuttosto che alle circolari), oppure penso alle newsletter di molti Studi legali sulle novità normative o giurisprudenziali, in futuro non sarà più così. Il cliente non avrà né voglia, né tempo di sfogliarsi decine di pagine di newsletter per cercare la notizia che interessa la propria attività o il proprio caso. Ciò che il cliente gradirà e cercherà saranno servizi customizzati, cioè su misura per ciascuno di noi. Quindi non una newsletter di 30 pagine da sfogliare in pdf per trovare le due righe che fanno al caso nostro, bensì informazioni mirate, selezionate per noi.
Come fare? Beh, gli strumenti sono già presenti: App con possibilità di personalizzazione da parte del cliente che così sceglierà inizialmente quali tipologie di notizie ricevere (per argomento, materia, settore, tipologia), oppure newsletter on line customizzate dallo stesso cliente che potrà selezionare gli argomenti che lo riguardano e altre ancora.
Per non parlare poi delle aree riservate dei siti internet (ben fatte, e qui si apre un mondo) dove interagire one to one col proprio cliente: scambio di documenti, informazioni, agende, notizie, contenuti), App con aree riservate.
Affronteremo man mano questo mondo che sta nascendo e che a breve soppianterà, che piaccia o no, il vecchio. È un po’ come la vita: perché ci possa essere evoluzione è necessario che il vecchio lasci il passo al giovane.
La natura ha voluto così, un po’ in tutte le cose.
Nei miei corsi, nell’attività di coaching e consulenza sono queste novità che stanno dando ai miei clienti quella marcia in più che farà da qui a breve la differenza.
Buon lavoro a tutti!
