Sbagliando si impara, diceva il detto. Oppure, tanti errori tanti maestri. E potremmo continuare con gli adagi popolari. Ma anche uno degli uomini più ricchi del mondo, Jeff Bezos, afferma che in Amazon sono bravissimi a sbagliare, per questo sono i migliori. Insomma, non solo commettere errori non è un problema, ma è indispensabile se si vuole crescere, migliorare continuamente.
La teoria la conosciamo bene tutti, però quando poi si tratta di mettere in pratica, ecco che le cose cambiano. Già, perché in uno studio professionale o una azienda ogni giorno si commettono errori, di piccola o grande portata. Quindi, secondo la teoria dovrebbero essere organizzazioni altamente efficienti, che dagli errori hanno tratto lezioni importanti per diventare sempre più performanti. La realtà, tuttavia è un’altra. Quasi mai si impara la lezione e la conseguenza è che l’errore viene ripetuto più e più volte, diventando in alcuni casi uno standard.
Perché è difficile imparare dagli errori?
La ragione è presto detta: non c’è tempo per fermarsi a riflettere e imparare. Questa, quantomeno, è la ragione che viene spesso restituita. La verità è che fermarsi e imparare vuol dire fare fatica e la pigrizia spesso vince su ogni altra soluzione. Per molti l’atteggiamento migliore è mettere una “pezza” sul momento, correggere al volo, oppure trovare alibi e scuse. La conseguenza è ciò che abbiamo detto e che è sotto gli occhi di tutti coloro che lavorano in un ufficio con colleghi e collaboratori.
Pensate a un allegato inviato per errore via email a un cliente. Accade, ci si arrabbia, si prova imbarazzo e ci si scusa. Si rimedia con l’allegato giusto e si tira un sospiro di sollievo. Quasi sempre finisce lì. E qui nasce il problema. Il collaboratore considera l’episodio una eccezione e alla fine la buona notizia è che non è successo nulla di grave. Quindi nessun intervento di procedura o altro che possa scongiurare il ripetersi. E se anche dalla lezione viene tratta una esperienza è quasi sempre confinata a chi l’ha fatta, gli altri raramente giovano dell’esperienza altrui e dei rimedi permanenti che si possono adottare collettivamente.
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Cosa serve in una cultura organizzativa per crescere?
In questa cultura organizzativa mancano almeno due aspetti fondamentali: il primo è di considerare l’errore come un buon insegnante che debitamente consultato ci può insegnare tanto per il futuro. Molti guardano solo gli effetti dell’errore, invece di interrogarsi sulle cause. Così facendo, non possono intervenire sulle cause per rimuoverle per le prossime volte.
Il secondo aspetto che manca è la memoria collettiva. L’errore di uno può diventare un insegnamento per tutti. In questo modo non si impara solo dagli errori personali, ma del gruppo. Questo vuol dire crescere tutti più velocemente e in modo meno traumatico. Ma per fare ciò è necessario avere la mentalità di mettere gli errori a fattor comune ed estendere le soluzioni a tutto il gruppo in termini di procedure e policy.
Ricordiamoci che una soluzione che vive nella testa di una sola persona segue questa. Nel momento in cui se ne va la porta con sé e il gruppo non cresce.
Ci sono particolari atteggiamenti, poi, che non solo non fanno bene alla crescita dell’organizzazione, ma la minano alle fondamenta. Stiamo parlando – oltre che degli inquisitori – dei menefreghisti, cioè di coloro che se l’errore non è il loro non se ne occupano assolutamente e lavorano solo nel “proprio orticello”. Questo è l’atteggiamento peggiore per un team che vuole diventare una squadra.
Contenuto e video realizzati con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale, sotto il controllo e supervisione di Mario Alberto Catarozzo
Cosa domandarsi di fronte all’errore?
La prima domanda di fronte a un errore, non dovrebbe essere “chi ha sbagliato”. Questa – che è la tipica caccia alle streghe per individuare il colpevole – non fa altro che creare un clima di timore, trasmettere l’idea che l’errore è solo un problema e sposta l’attenzione dalla causa all’autore. Le vere domande utili per migliorare sono altre:
- Come dobbiamo intervenire?
- Cosa non ha funzionato nei controlli?
- Cosa è mancato nel processo?
- Dove si è verificato l’errore?
- Dove dobbiamo intervenire ora per evitare che si ripeta?
Serve una memoria organizzativa
Questo non significa assolvere chi ha sbagliato. Individuare le responsabilità è altrettanto utile, ma lo scopo non è punire, ma aiutare a correggere.
La sostanza, è che non serve un atteggiamento inquisitorio e la creazione di un’aula di giustizia che deve decretare chi è il colpevole, perché questo approccio non risolve il problema e soprattutto non lo risolve per il futuro.
Ciò che serve è una memoria organizzativa. Serve individuare il problema, comprenderlo (diagnosi) e definire come affrontarlo e come evitare che si ripeta in futuro (prognosi). Di quest’ultima fase bisogna tener memoria nell’organizzazione. Come si fa a tenerne memoria? Si trasforma in un passaggio di una procedura, in una regola di una policy. Cioè, solo formalizzando la soluzione e rendendola una regola per tutti si arricchisce l’organizzazione e la soluzione all’errore diventa una best practice nuova per tutti.
Cosa può fare l’AI per noi?
Una volta che abbiamo spostato l’attenzione su ciò che conta davvero, la memoria organizzativa, chiediamoci cosa può fare l’intelligenza artificiale che sta entrando velocemente nei flussi organizzativi.
L’AI può aiutarci su due differenti livelli, a seconda di come la stiamo utilizzando al lavoro.
Il primo modo – quello più semplice – è farci aiutare dall’AI a fare le procedure di lavoro e le policy interne, consegnandole anche gli errori per trovare con il suo ausilio le soluzioni. A quel punto, trovata la soluzione e testata, si può far aggiornare la procedura con la soluzione individuata.
Il secondo modo in cui può aiutarci è quella di tenere lei stessa in memoria errori e soluzioni, in modo che da sola sia in grado di aggiornare policy e procedure di lavoro. Per fare ciò dobbiamo aver creato un second brain – o company brain. In sostanza, dobbiamo creare un ambiente di lavoro digitale che tenga in memoria tutto ciò che si fa e che migliori costantemente con le nuove informazioni. La struttura dell’intelligenza artificiale è proprio questa, perché è stata impostata così: comprensione, azione, verifica, correzione e riprende il meccanismo a loop.
L’AI potrebbe supportarci e insegnarci come comprendere gli errori, testare le soluzioni, verificare se funzionano, correggere nuovamente e così via. In più, potrebbero aiutarci a integrare nelle procedure già esistenti le soluzioni a beneficio di tutto il team e a memorizzare le correzioni per il futuro in modo che diventino patrimonio comune e base costante di nuovo sviluppo.
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