Front office, chi è costui? Si chiederebbe tra sé e sé don Abbondio? Certo, perché all’epoca l’inglese non era in uso in Italia, oggi invece sì. E dunque questa locuzione a cosa farà mai riferimento? Letteralmente tradotto verrebbe “ufficio davanti“, cioè la parte dell’ufficio che ha il primo contatto con l’utente. Se si è un avvocato, un commercialista, un notaio per riuscire a parlare con loro i clienti devono prima passare dalle “forche caudine” delle segretarie. Eccole, le segretarie, debitamente istruite sul cosa rispondere ai clienti (dove sono, se ci sono ecc. ), sono il primo contatto dello studio per il cliente. Dopodiché se il cliente è già fidelizzato, allora probabilmente avrà il cellulare che il professionista, spesso imprudentemente, ha elargito a piene mani, salvo poi pentirsene e comprarne uno “privato” da tener acceso sere e week end per amici e familiari. Ma torniamo al nostro front office. Posto anche logisticamente all’ingresso dello studio, è il desk dove vengono accolti e “smistati” i clienti che fisicamente si palesano in studio. E qui i tre canali della comunicazione che abbiamo più volte richiamato (verbale, non verbale e paraverbale) danno il meglio di sé. Troviamo quindi segretarie vestite anni ’60 o all’opposto con mise più da cubiste che da front office di uno studio professionale. Spesso, comunque, il cliente apprezza con aria ebete (se è un uomo è certo). Direi comunque che non è il miglior “non verbale” che si possa utilizzare se l’obiettivo è trasmettere professionalità dello studio. Possiamo poi collezionare voci stridule, o verve da totano fritto di segretarie dai ritmi caraibici. Anche qui il “paraverbale” soffre un po’ se l’obiettivo è trasmettere velocità, efficienza e dinamicità dello studio.
Per i più eterei contatti telefonici, invece, la pronta segretaria farà da filtro con la fatidica domanda: “chi lo desidera?”. Stile Lurch della famiglia Adams, vi ricordate? Quando sento rivolgermi questa frase mi viene da sorridere, perché scatta l’àncora (eccone una, ne abbiamo parlato spesso) al mitico telefilm in bianco e nero degli anni d’infanzia. “Chiamato???”. Bellissimo! Ma torniamo al nostro front office. Subito dopo la risata segue la parte meno simpatica per un cliente. Già, è questo il momento in cui la segretaria sciorina il meglio di sé continuando, dopo un attimo di silenzio in cui i due neuroni abilitati a rispondere si connettono, con “aspetti, vedo se è in studio“…. Ma come, vedo se è in studio??!! Di quante centinaia di metri quadrati è il vostro studio per non sapere se c’è o no??!! Oppure segue la variante del tipo “non so se è ancora arrivato“… Anche qui: o ha una botola segreta da cui passa, oppure quante porte di accesso allo studio avete per non sapere se ha varcato la soglia oppure no??!! C’è anche chi si lancia in un “non so se è ancora in studio“… Idem come sopra: o in studio ci sono pareti girevoli, uscite segrete, cunicoli da cui fuggire, oppure dalla porta principale sarà passato e lei è lì tutto il giorno, come fa ad avere dubbi??!!
Ma certo, sono tutte frasi fatte, modi secondo gentili e “furbi” per prendere tempo, per valutare se l’interlocutore dall’altra parte della cornetta merita o meno il nostro tempo, se ne vale la pena. Furbi come volpi eh?! Nessuno lo capirebbe mai, strategia ben studiata, non c’è che dire! E invece tutti capiscono che stanno per essere rimbalzati come palline da tennis contro un muro di cemento armato. E non è simpatico, per nessuno. Nel percepito del cliente resta un “ma va sto str….“.
Poi, come se non bastasse, segue non un’indicazione precisa del tipo “la faccio richiamare nel pomeriggio“, oppure “provi a richiamare alle 18“. No. Segue un “ho controllato, l’avvocato, il dottore, il notaio…non è in studio. Provi a richiamare più tardi“. Più tardi quando??!! Oppure: “Qual è il suo nome? Ho preso l’appunto, riferisco quando torna…“. E poi? Cioè, proviamo a chiederci cosa resta nella testa del cliente che ha chiamato? Che non si sa bene se l’avvocato/dottore è arrivato, uscito o disperso in studio. Che dopo varie ricerche di una segretaria da tartufo non risulta reperibile. Che posso richiamare innescando un nuovo controllo cerca-persone, piuttosto che sperare nella sorte che richiamerà lui. Quando, beh non è dato saperlo.
Quanto è importante il front office in uno studio professionale? Quindi la preparazione delle segretarie, la cortesia, la disponibilità, la precisione delle informazioni? Molto, moltissimo. Il cliente vuole sentirsi importante, vuole sentirsi considerato, vuole sentirsi seguito. Tutto ciò che è generico, approssimativo e vagamente in aria di tecniche deflattive non piace, non piace per nulla.
Da qui, dal front office, comincia la relazione col cliente. Impostiamola allora al meglio delle nostre possibilità curando anche i particolari, questi spesso sono molto importanti nella relazione col cliente. Fate dunque mente locale al front office del vostro studio: è in linea con ciò che volete trasmettere? Sì, evvai! No?! Allora procediamo ai ritocchi del caso.
