Quanto conta il front office nello Studio professionale? E le segretarie mono-neuronali?

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Front office, chi è costui? Si chiederebbe tra sé e sé don Abbondio? Certo, perché all’epoca l’inglese non era in uso in Italia, oggi invece sì. E dunque questa locuzione a cosa farà mai riferimento? Letteralmente tradotto verrebbe “ufficio davanti“, cioè la parte dell’ufficio che ha il primo contatto con l’utente. Se si è un avvocato, un commercialista, un notaio per riuscire a parlare con loro i clienti devono prima passare dalle “forche caudine” delle segretarie. Eccole, le segretarie, debitamente istruite sul cosa rispondere ai clienti (dove sono, se ci sono ecc. ), sono il primo contatto dello studio per il cliente. Dopodiché se il cliente è già fidelizzato, allora probabilmente avrà il cellulare che il professionista, spesso imprudentemente, ha elargito a piene mani, salvo poi pentirsene e comprarne uno “privato” da tener acceso sere e week end per amici e familiari. Ma torniamo al nostro front office. Posto anche logisticamente all’ingresso dello studio, è il desk dove vengono accolti e “smistati” i clienti che fisicamente si palesano in studio. E qui i tre canali della comunicazione che abbiamo più volte richiamato (verbale, non verbale e paraverbale) danno il meglio di sé. Troviamo quindi segretarie vestite anni ’60 o all’opposto con mise più da cubiste che da front office di uno studio professionale. Spesso, comunque, il cliente apprezza con aria ebete (se è un uomo è certo). Direi comunque che non è il miglior “non verbale” che si possa utilizzare se l’obiettivo è trasmettere professionalità dello studio. Possiamo poi collezionare voci stridule, o verve da totano fritto di segretarie dai ritmi caraibici. Anche qui il “paraverbale” soffre un po’ se l’obiettivo è trasmettere velocità, efficienza e dinamicità dello studio.

Per i più eterei contatti telefonici, invece, la pronta segretaria farà da filtro con la fatidica domanda: “chi lo desidera?”. Stile Lurch della famiglia Adams, vi ricordate? Quando sento rivolgermi questa frase mi viene da sorridere, perché scatta l’àncora (eccone una, ne abbiamo parlato spesso) al mitico telefilm in bianco e nero degli anni d’infanzia. “Chiamato???”. Bellissimo! Ma torniamo al nostro front office. Subito dopo la risata segue la parte meno simpatica per un cliente. Già, è questo il momento in cui la segretaria sciorina il meglio di sé continuando, dopo un attimo di silenzio in cui i due neuroni abilitati a rispondere si connettono, con “aspetti, vedo se è in studio“…. Ma come, vedo se è in studio??!! Di quante centinaia di metri quadrati è il vostro studio per non sapere se c’è o no??!! Oppure segue la variante del tipo “non so se è ancora arrivato“… Anche qui: o ha una botola segreta da cui passa, oppure quante porte di accesso allo studio avete per non sapere se ha varcato la soglia oppure no??!! C’è anche chi si lancia in un “non so se è ancora in studio“… Idem come sopra: o in studio ci sono pareti girevoli, uscite segrete, cunicoli da cui fuggire, oppure dalla porta principale sarà passato e lei è lì tutto il giorno, come fa ad avere dubbi??!!

Ma certo, sono tutte frasi fatte, modi secondo gentili e “furbi” per prendere tempo, per valutare se l’interlocutore dall’altra parte della cornetta merita o meno il nostro tempo, se ne vale la pena. Furbi come volpi eh?! Nessuno lo capirebbe mai, strategia ben studiata, non c’è che dire! E invece tutti capiscono che stanno per essere rimbalzati come palline da tennis contro un muro di cemento armato. E non è simpatico, per nessuno. Nel percepito del cliente resta un “ma va sto str….“.

Poi, come se non bastasse, segue non un’indicazione precisa del tipo “la faccio richiamare nel pomeriggio“, oppure “provi a richiamare alle 18“. No. Segue un “ho controllato, l’avvocato, il dottore, il notaio…non è in studio. Provi a richiamare più tardi“. Più tardi quando??!! Oppure: “Qual è il suo nome? Ho preso l’appunto, riferisco quando torna…“. E poi? Cioè, proviamo a chiederci cosa resta nella testa del cliente che ha chiamato? Che non si sa bene se l’avvocato/dottore è arrivato, uscito o disperso in studio. Che dopo varie ricerche di una segretaria da tartufo non risulta reperibile. Che posso richiamare innescando un nuovo controllo cerca-persone, piuttosto che sperare nella sorte che richiamerà lui. Quando, beh non è dato saperlo.

Quanto è importante il front office in uno studio professionale? Quindi la preparazione delle segretarie, la cortesia, la disponibilità, la precisione delle informazioni? Molto, moltissimo. Il cliente vuole sentirsi importante, vuole sentirsi considerato, vuole sentirsi seguito. Tutto ciò che è generico, approssimativo e vagamente in aria di tecniche deflattive non piace, non piace per nulla.

Da qui, dal front office, comincia la relazione col cliente. Impostiamola allora al meglio delle nostre possibilità curando anche i particolari, questi spesso sono molto importanti nella relazione col cliente. Fate dunque mente locale al front office del vostro studio: è in linea con ciò che volete trasmettere? Sì, evvai! No?! Allora procediamo ai ritocchi del caso.

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    Mario Alberto Catarozzo

    Mario Alberto Catarozzo è Formatore, Business Coach professionista e Consulente specializzato nel mercato dei liberi professionisti e degli studi professionali dell’area giuridica-economica (avvocati, notai, consulenti del lavoro, commercialisti), dei manager e degli imprenditori. Founder PartnerCEO di MYPlace Communications, società dedicata alla consulenza, formazione e marketing per il mondo del business, lavora da oltre 25 anni nel mondo delle professioni ed è Coach certificato ICF (Internationale Coach Federation), con specializzazione in PNL (Practitioner e Master Practitioner), Problem Solving e Negoziazione. Speaker in diversi programmi radio e podcast, è direttore di collana e autore di manuali e saggi. Collabora con Università, Ordini professionali e Associazioni di categoria sulla formazione manageriale e imprenditoriale per professionisti (soft skills) e aziende.
    Formatore, Business Coach professionista e Consulente, sono specializzato nel mercato dei liberi professionisti e studi professionali dell’area giuridica-economica: avvocati, notai, consulenti del lavoro, commercialisti, manager e imprenditori. Sono CEO di MYPlace Communications, società dedicata al marketing e comunicazione per il mondo business e da oltre 20 anni mi occupo di comunicazione ed editoria (sono stato manager in Maggioli Editore e Il Sole 24 Ore). Ho conseguito la qualifica di Licensed NLP Coach™ rilasciata dalla Society of NLP di Richard Bandler (USA) e ho due specializzazioni: Team Coach Professionista e Life Coach Professionista. Ho due livelli di specializzazione in PNL, Practitioner e Master Practitioner. Presso la STC Nardone Group mi sono formato in Problem Solving e Coaching Strategico®. Speaker al TEDxModena e al Philip Kotler Marketing Forum, collaboro con diverse Università, Ordini professionali e Associazioni di categoria sulle tematiche soft skills e strumenti di managerialità. Sono direttore della collana Studi Professionali di Alpha Test Editore, dedicata alle soft skills e strumenti di managerialità per professionisti e studi professionali, e autore di diverse pubblicazioni in tema di soft skills e crescita personale e professionale. Sono Associate Certified Coach (ACC), presso la International Coach Federation (ICF) e Coach Professionista Associato AICP (Associazione Italiana Coach Professionisti).

    Luciana Lauber

    Luciana Lauber è Formatore, Business Coach professionista e Consulente specializzata nel mercato degli studi professionali: per 20 anni General Manager di Studi Legali Internazionali, specializzata di start-up, in Italia e all’estero, e di percorsi di carriera all’interno degli studi professionali. 
    Da Gennaio 2020 PartnerGeneral Manager di MYPlace Communications, società dedicata alla consulenza, formazione e marketing per il mondo business.
    Professional Coach e Team Coach ICF (International Coach Federation) nonché Practitioner in PNL, con specializzazione in Consulenza Organizzazione e Marketing.

    Formatore, Business Coach professionista e Consulente, sono specializzata nel mercato degli studi professionali: per anni sono stata General Manager di Studi Legali Internazionali. Mi sono occupata di start-up, in Italia e all’estero, e di percorsi di carriera all’interno degli studi professionali. Sono specializzata in Organizzazione e Marketing. 
    Da Gennaio 2020 sono Responsabile del Business Development per il coordinamento delle attività strategiche di MYPlace Communications, società dedicata al marketing e comunicazione per il mondo business.
    Ho conseguito la qualifica di Professional Coach e Team Coach riconosciuta da ICF (International Coach Federation) e ho conseguito inoltre il Practitioner in PNL (Unicomunicazione Srl NLP Italy School).