Tenere con sé i clienti, in particolare quelli che rappresentano un valore per lo studio, è una attività che richiede progettualità. Vediamo, innanzitutto, quali sono i clienti che meritano la fidelizzazione.
IL CLIENTE VALORE PER LO STUDIO
Un cliente è un valore per lo studio in 3 casi:
- Quando porta fatturato interessante e, soprattutto, ha una buona REDDITIVITÀ; questo calcolo si ottiene facendo la differenza tra quanto viene investito sul cliente (in termini di tempo valorizzato – in cui deve essere considerato il tempo di chiunque lavori sulle pratiche del cliente, anche il titolare di studio – e di spese vive) e quanto viene fatturato al cliente; quella è la marginalità che ci dice se quel cliente, a conti fatti, è un buon cliente per lo studio, quindi vale la pena tenerlo da un punto di vista economico.
- Il cliente rappresenta un valore a volte anche se economicamente non è profittevole, ma è un hub di relazioni; il punto di vista da cui stimiamo il cliente in questo caso è quello marketing, più che economico in senso stretto. Ci sono clienti che ci presentano o ci mandano altri clienti e, quindi, sono un buon investimento, se considerati in quest’ottica di business development.
- C’è un terzo caso in cui il cliente può essere considerato interessante anche se non ci porta fatturato direttamente: quando rappresenta un buon brand spendibile verso il nostro target. Sappiamo che il fattore emulazione è una delle leve che agisce maggiormente nell’engagement di nuova clientela, così come la leva autorità. In sostanza, poter dire agli altri clienti e prospect che abbiamo nel nostro bouquet di clientela anche aziende con brand importanti e noti al pubblico, sicuramente fa branding per noi e quindi ci posiziona sul mercato.
IL CLIENTE “IN PERDITA”
Al contrario, molti clienti non sono per nulla un buon investimento da parte dello studio, sotto alcun punto di vista. Anche qui possiamo sintetizzare in 3 tipologie i clienti “bagno di sangue”:
- Al primo posto troviamo il cliente problematico, ansioso, logorroico, paranoico, che chiama in studio continuamente, a cui non va mai bene nulla, che fa polemica su tutto e che negozia anche il singolo euro per avere sconti e trattamenti di favore; spesso questi clienti sono quelli che pagano di meno, tardi, e che pretendono un trattamento con i fiocchi, come se fossero l’unico cliente dello studio. A conti fatti (mi raccomando, tenete il timesheet in studio per tener conto delle ore di lavoro spese su ogni cliente, in modo da poter fare poi un controllo di gestione) questi clienti sono un buco nero per lo studio: portano tanto stress ai collaboratori, pochi soldi e fanno perdere un sacco di tempo. Da eliminare.
- Al secondo posto ci sono i clienti di vecchia data, a cui applichiamo tariffe dell’epoca della pietra; sono clienti ereditati, clienti che appartengono ai primi anni della nostra professione, clienti storici, insomma. Spesso non abbiamo il coraggio di aggiornare le tariffe, di mandarli da un altro, oppure anche semplicemente di far notare che stiamo lavorando “sotto costo”. Anche qui, fatevi forza e coraggio e applicate il famoso “cuore verde” che insegno nei miei corsi (Master in Business è il miglior corso che abbiamo su queste tematiche) e spiegate che non si può andare avanti così: o dentro (con le nuove tariffe) o fuori.
- Infine, i clienti entrati per fare un favore, presentati da qualcuno o presi in situazioni particolari, che danno tutto per scontato e che sono stati abituati a pretendere e a non spendere. Anche per questi è arrivata la resa dei conti.
Una volta chiarito quali sono i clienti che meritano i nostri sforzi di fidelizzazione, passiamo in rassegna quali sono le attività che è utile compiere per fidelizzare questi ultimi.
COSA FARE PER FIDELIZZARE I CLIENTI
Sono 3 le attività principali che portano alla fidelizzazione della clientela. Il cliente si fidelizza perché apprezza, si sente curato, si fida e sente di ricevere un valore dal proprio consulente. Ricordate, però, che i primi a dover essere convinti di dare un valore dovete essere voi. Se, invece, per motivi di autostima, di abitudine, forma mentis o altro, siete i primi a non credere in voi e nel vostro prodotto (consulenza), come potete pensare che lo percepiscano i destinatari?
Quindi, all’opera! Vediamo cosa fare per valorizzare noi e la nostra prestazione verso i clienti, così che questi stessi risultino soddisfatti e restino con noi, oltre a farci con ogni probabilità da ambasciatori verso terzi (c.d. passaparola).
- Al primo posto mettiamo la tempestività. In un mondo che va veloce, il cliente apprezza molto la velocità con cui lo assistiamo. Per velocità, intendiamo innanzitutto la tempestività nelle risposte. E qui si apre un capitolo: di quale tipologia di risposta parliamo? Non ci riferiamo alla tempestività nel dare soluzione al problema del cliente, ma nella tempestività nel dare un feedback alla richiesta del cliente. Mi spiego meglio. La prima cosa che il cliente pretende (e ama) è sentirsi accolto e sentire di avere accanto a sé il proprio consulente. Al contrario, il cliente detesta sentirsi abbandonato, solo e trascurato. Quindi, quando il cliente contatta lo studio o direttamente il consulente, la prima cosa che si aspetta e apprezza è il risconto tempestivo (se non immediato) alla propria richiesta. Pertanto, se il cliente scrive una email, manda un WhatsApp, chiama sul cellulare o sul telefono fisso, ciò che si aspetta è di ricevere un feedback del tipo: ho ricevuto la tua email, ho visto la tua chiamata… e ho già preso in carico la richiesta… sto esaminando l’allegato… dammi 24 ore e ti scrivo… ti richiamo domattina alle 9… non posso risponderti ora che sono in riunione, ti richiamo alle ore 17…etc. In tutti questi casi, il feedback è interlocutorio: stiamo dicendo: stai sereno, ci sono, sto lavorando per te, e dovete dare una risposta precisa su quando tornerete dal cliente. Non vanno bene tutte le risposte generiche: ci sentiamo più tardi…appena posso…quando ho un attimo…in settimana… perché l’indeterminatezza crea ansia nel cliente e può far pensare che state rinviando o evitando la relazione. In aggiunta a quanto abbiamo appena esposto, aggiungiamo che se date immediatamente la soluzioneal cliente, quest’ultimo penserà che la sua questione fosse molto semplice e quindi non ha richiesto per voi alcuno sforzo. Quindi il valore della vostra consulenza è minimo agli occhi del cliente. Imparate a valorizzare la vostra prestazione, a “venderla al meglio. Ovviamente, se la richiesta riguardava un oggetto semplice, appunto, o di dettaglio, certo che è meglio dare una risposta immediata, altrimenti potreste ingenerare la sensazione di non conosce neppure le cose basilari della vostra professione, quindi di incompetenza. Sta a voi avere la sensibilità per capire quando vi trovate nella prima e quando nella seconda situazione.
- Al secondo posto troviamo la personalizzazione del rapporto. Il cliente ama sentirsi speciale per voi, sentirsi coccolato e messo al centro. Al contrario, il cliente non ama vivere la sensazione di essere un numero, uno dei tanti clienti che avete o, addirittura, uno dei clienti meno interessanti per voi, perché, magari, è un piccolo cliente e siete uno studio abituato ad averne di più grandi. In questi casi, non si sentirà rassicurato, curato adeguatamente e probabilmente cambierà. Dunque, fatelo sentire importante, personalizzate il rapporto e mettetelo al centro nelle telefonate, incontri ed email.
- Infine, cercate di offrire qualcosa in più di quanto richiesto. Il cliente nota e apprezza ricevere qualcosa che non ha chiesto, che non è prevista dal contratto che avi lega a lui. Le prestazioni contrattualizzate sono “scontate”, mentre l’invito ad un evento, ad una formazione da voi organizzata, la telefonata non dovuta, l’interesse dimostrato per una sua attività, l’essere proattivi, viene molto apprezzato, proprio perché non dovuto. Molti consulenti interagiscono con i propri clienti sono quando sono questi ultimi a contattarli, quindi sempre e solo in risposta. Se volete fidelizzarli, prendete l’iniziativa e andate oltre le prestazioni previste e prevedibili; meravigliate i vostri clienti.
Approfondisci nell’EBOOK
TI È PIACIUTO QUESTO ARTICOLO?
Leggi anche: “Tecniche di problem solving nello studio professionale“
