Cosa vogliono i clienti dal professionista?

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What women want, ricordate? Cosa vogliono le donne, si chiedeva Mel Gibson nell’omonimo film. Non è questa la sede per parlare di uomini e donne (lasciamo ad altri programmi, anche televisivi, il tema), bensì di clienti. Già, i clienti del libero professionista. Cosa vogliono i clienti dal proprio avvocato, commercialista, consulente del lavoro? Porsi questa domanda è oggi più che mai fondamentale per sapere cosa e come comunicare con i nuovi e con gli attuali; è fondamentale per non perdere tempo, è fondamentale per poi farsi pagare di buon grado dal cliente.

Come fare dunque a sapere cosa vuole da noi il nostro cliente? Due le regole fondamentali da cui partire, che nella loro semplicità sono sistematicamente disattese da tutti: 1) ascoltare il cliente e 2) porre domande. Semplice, vero? Ma quanti ascoltano realmente? Pensate che in base alle ultime ricerche si è stimato che il tempo medio oggi dedicato all’ascolto dell’altro si attesta sui…9-10 secondi. Ciò vuol dire che dopo poche parole dell’altro…noi ci siamo già persi nei meandri della nostra mente. Dieci secondi è lo stesso tempo che mediamente ci mettiamo per inserire le chiavi nella macchina e accenderla, dopodiché partiamo per il nostro viaggio immersi nei nostri pensieri, elucubrazioni, generalizzazioni, distorsioni e cancellazioni. Il risultato – diciamo poi al nostro cliente – è che abbiamo capito di cosa ha bisogno. Ma sarà così? Abbiamo realmente sondato le intenzioni del cliente, le sue motivazioni le sue esigenze?

Se prestiamo ascolto e poniamo semplici domande aperte, sarà l’altro a svelarsi a noi, a farci il suo identikit motivazionale. Insomma, saper ascoltare e fare domande interessate, sarà oltre che un bel modo di relazionarsi, anche molto strategico per avere informazioni che ci saranno utili, molto utili nel prosieguo del rapporto. Insomma, un vero e proprio investimento di tempo ed energie. Nei confronti dei clienti in particolare, ci siamo chiesti quali BENEFICI vuole ottenere grazie al nostro operato? Già, perché al cliente non interessa molto il tempo che ci mettiamo, le energie che profondiamo, quale percorso seguiremo, né la nostra prestazione nel suo insieme; alla fine, quando ci dovrà pagare, si focalizzerà solo (o quasi) sui benefici (neppure il risultato in sé) che ha ottenuto grazie a noi. E se questo beneficio non è chiaro a noi, non sapremo come comunicare efficacemente il nostro operato. Giustificare la parcella con il quantum lascia il tempo che trova, nel senso che andrà bene per chiarire come si è arrivati a quella cifra, ma ciò che rappresenterà la vera leva motivazionale che spingerà il cliente a pagare di buon grado è il beneficio che ha ottenuto grazie a noi, in termini economici, di tranquillità, di sviluppo del business, di risparmio di tempo ecc.

Se non sapremo su cosa puntare nella nostra comunicazione, non punteremo su nulla e saremo terribilmente generici e quindi poco efficaci e comunicativi.

Abbiamo già visto in altri articoli come ciascuno di noi quando deve mettere mani al portafogli vive dentro di sé un vero e proprio braccio di ferro tra l’ansia da depauperamento e il desiderio del piacere conseguente al vantaggio che deriverà dall’acquisto (di beni o servizi). Quando dunque deciderà di spendere, quindi di privarsi di una somma di denaro? Quando in questo braccio di ferro avrà la meglio il piacere in vista del beneficio futuro. E quando questo accadrà? Quando la persona troverà in sé le motivazioni (logiche e molte emotive) che peseranno sulla bilancia più dell’ansia da depauperamento. Immaginiamoci poi cosa sta accadendo in questo periodo nella testa delle persone, in cui la crisi ha fatto da catalizzatore sull’ansia da depauperamento, annichilendo piaceri e prospettive allettanti di crescita.

Più di prima, oggi, dovremo essere efficaci e comunicativi.

Risorse correlate

Mario Alberto Catarozzo

Mario Alberto Catarozzo è Formatore, Business Coach professionista e Consulente specializzato nel mercato dei liberi professionisti e degli studi professionali dell’area giuridica-economica (avvocati, notai, consulenti del lavoro, commercialisti), dei manager e degli imprenditori. Founder PartnerCEO di MYPlace Communications, società dedicata alla consulenza, formazione e marketing per il mondo del business, lavora da oltre 25 anni nel mondo delle professioni ed è Coach certificato ICF (Internationale Coach Federation), con specializzazione in PNL (Practitioner e Master Practitioner), Problem Solving e Negoziazione. Speaker in diversi programmi radio e podcast, è direttore di collana e autore di manuali e saggi. Collabora con Università, Ordini professionali e Associazioni di categoria sulla formazione manageriale e imprenditoriale per professionisti (soft skills) e aziende.
Formatore, Business Coach professionista e Consulente, sono specializzato nel mercato dei liberi professionisti e studi professionali dell’area giuridica-economica: avvocati, notai, consulenti del lavoro, commercialisti, manager e imprenditori. Sono CEO di MYPlace Communications, società dedicata al marketing e comunicazione per il mondo business e da oltre 20 anni mi occupo di comunicazione ed editoria (sono stato manager in Maggioli Editore e Il Sole 24 Ore). Ho conseguito la qualifica di Licensed NLP Coach™ rilasciata dalla Society of NLP di Richard Bandler (USA) e ho due specializzazioni: Team Coach Professionista e Life Coach Professionista. Ho due livelli di specializzazione in PNL, Practitioner e Master Practitioner. Presso la STC Nardone Group mi sono formato in Problem Solving e Coaching Strategico®. Speaker al TEDxModena e al Philip Kotler Marketing Forum, collaboro con diverse Università, Ordini professionali e Associazioni di categoria sulle tematiche soft skills e strumenti di managerialità. Sono direttore della collana Studi Professionali di Alpha Test Editore, dedicata alle soft skills e strumenti di managerialità per professionisti e studi professionali, e autore di diverse pubblicazioni in tema di soft skills e crescita personale e professionale. Sono Associate Certified Coach (ACC), presso la International Coach Federation (ICF) e Coach Professionista Associato AICP (Associazione Italiana Coach Professionisti).

Luciana Lauber

Luciana Lauber è Formatore, Business Coach professionista e Consulente specializzata nel mercato degli studi professionali: per 20 anni General Manager di Studi Legali Internazionali, specializzata di start-up, in Italia e all’estero, e di percorsi di carriera all’interno degli studi professionali. 
Da Gennaio 2020 PartnerGeneral Manager di MYPlace Communications, società dedicata alla consulenza, formazione e marketing per il mondo business.
Professional Coach e Team Coach ICF (International Coach Federation) nonché Practitioner in PNL, con specializzazione in Consulenza Organizzazione e Marketing.

Formatore, Business Coach professionista e Consulente, sono specializzata nel mercato degli studi professionali: per anni sono stata General Manager di Studi Legali Internazionali. Mi sono occupata di start-up, in Italia e all’estero, e di percorsi di carriera all’interno degli studi professionali. Sono specializzata in Organizzazione e Marketing. 
Da Gennaio 2020 sono Responsabile del Business Development per il coordinamento delle attività strategiche di MYPlace Communications, società dedicata al marketing e comunicazione per il mondo business.
Ho conseguito la qualifica di Professional Coach e Team Coach riconosciuta da ICF (International Coach Federation) e ho conseguito inoltre il Practitioner in PNL (Unicomunicazione Srl NLP Italy School).