I criteri nella comunicazione dello studio legale innovativo

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Indice dei contenuti

Quando rispondete al vostro pubblico dovrete avere dei criteri ben definiti per evitare di danneggiare l’immagine del vostro studio professionale.

Se più di una persona interagisce con il vostro pubblico, è importante assicurarsi che tutti i coinvolti sappiano cosa ci si aspetta da loro.

Le risposte dovrebbero apparire unificate e coerenti.

Il brand rappresentato dovrebbe essere sempre quello del vostro studio legale, non dei professionisti che vi collaborano. È particolarmente importante che tutte le persone coinvolte sappiano come gestire i commenti, anche quelli negativi.

Rispondere in modo improprio ai commenti negativi può danneggiare gravemente la vostra reputazione. Ma quali sono le regole da seguire per un’attività di customer care efficace nell’interazione con il vostro pubblico online? Vediamoli in ordine.

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COMUNICAZIONE LEGALE

Una delle strategie fondamentali sono la velocità di risposta, perché pur non trattandosi di un servizio di assistenza live, proprio per l’attività intrinseca degli studi legali, si trova comunque in un’area a metà strada tra la chat online e il supporto via email.

Diversi studi hanno infatti rilevato come la maggior parte degli utenti pensa di dover ricevere una risposta entro la giornata, uno studio più recente ha osservato che addirittura il 42% se lo aspetta entro 1 ora e il 17% entro pochi minuti. Difficile essere così tempestivi, per questo impostare un autorisponditore potrebbe essere un buon compromesso.

Essendo la cura del clienti l’aspetto principale attorno a cui ruota un’attività di customer care di successo, la qualità delle risposte ha un peso considerevole e dovranno quindi essere accurate, sensibili, brevi e amichevoli. Bisognerà interpretare lo stato emotivo del cliente e identificare in modo corretto il tono di voce per scegliere se usare un registro informale oppure uno più formale.

La regola basilare è quella di utilizzare lo stesso tono scelto dal cliente per rispondere al messaggio.

Un’azione importante in capo al vostro studio legale innovativo sarà quella di investire tempo e risorse per istruire il vostro staff e collaboratori sull’uso e l’etichetta dei diversi social media, in modo che il messaggio e il tono di voce siano coerenti in ogni punto dell’interazione.

Un’altra scelta è determinare se rispondere pubblicamente o in privato. Per avere una gestione ottimale l’utilizzo di una piattaforma di servizio clienti che integra sia canali social che tradizionali potrebbe essere utile. In questo modo si potrà utilizzare i social media per far sapere al cliente che invieranno loro le informazioni di cui hanno bisogno via e-mail, senza dover richiedere un indirizzo email.

Risolto il problema in privato è importante ringraziare il cliente sui social.

Un’ottima gestione del servizio di customer care può anche migliorare l’immagine del brand del vostro studio professionale. Cercate di rispondere e fare rispondere ai vostri collaboratori in modo cortese, con attenzione e precisione: il cliente deve avere sempre la certezza di essere ascoltato e che il suo problema possa essere risolto o la sua richiesta accolta. 

Alla base di un servizio di customer care di successo nei confronti dei vostri clienti o potenziali clienti ci sono alcune regole basilari che sono imprescindibili se non si vuole avere ripercussioni negative. La prima regola è non trascurare i vostri clienti, ogni domanda necessita di un supporto diretto così come la maggior parte dei commenti nei vostri riguardi.

La seconda regola è quella di eliminare o nascondere commenti e post, salvo che violino le linee guida della community, per non danneggiare la relazione con il vostro cliente.

La terza è non rimanere sulla difensiva ringraziando sempre il cliente per la segnalazione e scusarsi.

Un’ultima regola da seguire è quella di non sovraccaricare i vostri clienti con troppe informazioni, sia che pubblicate articoli di approfondimento sia che fornite una risposta troppo lunga in un commento.

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CONCLUSIONI

Abbiamo visto che una comunicazione legale online efficace di uno studio passa per un’attenta definizione degli obiettivi da raggiungere, che siano anche misurabili e che rispondano a roi chiari e realistici.

Avendo definito questi aspetti rimane la gestione del rapporto della clientela che dovrà essere uniforme da parte di tutti i collaboratori, i quali dovranno sapere come gestire i commenti, anche quelli negativi per non danneggiare la reputazione del brand del vostro studio professionale.

La prima cosa da tenere in considerazione è la velocità di risposta, che può essere gestita nella fase iniziale da un risponditore automatizzato.

La qualità delle risposte ha inoltre un peso considerevole e dovranno quindi essere accurate, sensibili, brevi e amichevoli e i collaboratori dovranno interpretare lo stato emotivo del cliente e identificare in modo corretto il tono di voce per scegliere il registro adeguato da utilizzare.

Un’altra scelta da fare è quella di rispondere pubblicamente o in privato e l’utilizzo di una piattaforma di servizio clienti che integra sia canali social che tradizionali potrebbe agevolare la gestione di questo aspetto.

Ricordatevi di rispondere e fare rispondere ai vostri collaboratori in modo cortese, con attenzione e precisione. Infine ci sono alcune regole che non dovrete mai dimenticarvi: non trascurare i vostri clienti, eliminare o nascondere commenti e post, non rimanere sulla difensiva ringraziando sempre il cliente e infine non sovraccaricare i vostri clienti con troppe informazioni.

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Risorse correlate

Mario Alberto Catarozzo

Mario Alberto Catarozzo è Formatore, Business Coach professionista e Consulente specializzato nel mercato dei liberi professionisti e degli studi professionali dell’area giuridica-economica (avvocati, notai, consulenti del lavoro, commercialisti), dei manager e degli imprenditori. Founder PartnerCEO di MYPlace Communications, società dedicata alla consulenza, formazione e marketing per il mondo del business, lavora da oltre 25 anni nel mondo delle professioni ed è Coach certificato ICF (Internationale Coach Federation), con specializzazione in PNL (Practitioner e Master Practitioner), Problem Solving e Negoziazione. Speaker in diversi programmi radio e podcast, è direttore di collana e autore di manuali e saggi. Collabora con Università, Ordini professionali e Associazioni di categoria sulla formazione manageriale e imprenditoriale per professionisti (soft skills) e aziende.
Formatore, Business Coach professionista e Consulente, sono specializzato nel mercato dei liberi professionisti e studi professionali dell’area giuridica-economica: avvocati, notai, consulenti del lavoro, commercialisti, manager e imprenditori. Sono CEO di MYPlace Communications, società dedicata al marketing e comunicazione per il mondo business e da oltre 20 anni mi occupo di comunicazione ed editoria (sono stato manager in Maggioli Editore e Il Sole 24 Ore). Ho conseguito la qualifica di Licensed NLP Coach™ rilasciata dalla Society of NLP di Richard Bandler (USA) e ho due specializzazioni: Team Coach Professionista e Life Coach Professionista. Ho due livelli di specializzazione in PNL, Practitioner e Master Practitioner. Presso la STC Nardone Group mi sono formato in Problem Solving e Coaching Strategico®. Speaker al TEDxModena e al Philip Kotler Marketing Forum, collaboro con diverse Università, Ordini professionali e Associazioni di categoria sulle tematiche soft skills e strumenti di managerialità. Sono direttore della collana Studi Professionali di Alpha Test Editore, dedicata alle soft skills e strumenti di managerialità per professionisti e studi professionali, e autore di diverse pubblicazioni in tema di soft skills e crescita personale e professionale. Sono Associate Certified Coach (ACC), presso la International Coach Federation (ICF) e Coach Professionista Associato AICP (Associazione Italiana Coach Professionisti).

Luciana Lauber

Luciana Lauber è Formatore, Business Coach professionista e Consulente specializzata nel mercato degli studi professionali: per 20 anni General Manager di Studi Legali Internazionali, specializzata di start-up, in Italia e all’estero, e di percorsi di carriera all’interno degli studi professionali. 
Da Gennaio 2020 PartnerGeneral Manager di MYPlace Communications, società dedicata alla consulenza, formazione e marketing per il mondo business.
Professional Coach e Team Coach ICF (International Coach Federation) nonché Practitioner in PNL, con specializzazione in Consulenza Organizzazione e Marketing.

Formatore, Business Coach professionista e Consulente, sono specializzata nel mercato degli studi professionali: per anni sono stata General Manager di Studi Legali Internazionali. Mi sono occupata di start-up, in Italia e all’estero, e di percorsi di carriera all’interno degli studi professionali. Sono specializzata in Organizzazione e Marketing. 
Da Gennaio 2020 sono Responsabile del Business Development per il coordinamento delle attività strategiche di MYPlace Communications, società dedicata al marketing e comunicazione per il mondo business.
Ho conseguito la qualifica di Professional Coach e Team Coach riconosciuta da ICF (International Coach Federation) e ho conseguito inoltre il Practitioner in PNL (Unicomunicazione Srl NLP Italy School).