Chiunque abbia avviato un’attività professionale ha come obiettivo principale lo sviluppo del business. In quest’ottica ha fatto scelte logistiche, organizzative, comunicative. Così lo Studio legale, del commercialista, del consulente del lavoro negli anni misura il proprio livello di efficacia sia nella soddisfazione dei propri clienti per l’attività prestata, sia per il numero degli stessi. Da un lato, dunque, il business development risulta legato all’implementazione del parco clienti, dall’altro alla fidelizzazione degli stessi. Il cliente fidelizzato continuerà a servirsi dello Studio professionale affidandogli nuove pratiche e nuove attività da gestire. Da non sottovalutare, poi, che il cliente di lunga data dà maggiori garanzie di pagamento della parcella professionale e attiverà a nostro favore i benefici del passaparola verso nuovi potenziali clienti.
L’avvocato, il commercialista, il consulente del lavoro degli anni ’80 e ’90 non si poneva più di tanto la questione fidelizzazione della clientela in quanto essa era pressoché “scontata” laddove si lavorasse bene; con maggior difficoltà rispetto ad oggi i clienti cambiavano professionista, salvo casi in cui non ne fossero palesemente soddisfatti. Oggi la situazione è completamente mutata. Internet per primo, e i cambiamenti culturali ed economici a seguire, fanno sì che la clientela sia divenuta pure essa “liquida” (per usare una famosa espressione del filosofo Zygmunt Bauman). Nel “mercato” attuale i clienti – siano essi aziende o singoli individui – cercano, confrontano, scelgono e cambiano con maggior facilità di un tempo il proprio consulente. Le ragioni (dichiarate) possono essere varie: si va dalle questioni puramente economiche (costi), a quelle relazionali a quelle logistiche. Fatto sta che se un tempo la fidelizzazione della clientela viaggiava da sé, oggi invece è un progetto dello Studio.
Per fidelizzare il cliente vanno allora ricordate e, in alcuni casi, imparate alcune regole fondamentali:
1) Relazione – Poiché siamo tutti esseri umani fatti fondamentalmente di emozioni, cerchiamo rassicurazione e comprensione innanzitutto. Da ciò deriva che il cliente, al di là di ciò che dichiara esplicitamente, cambia principalmente quando non si sente seguito, compreso, ascoltato. La relazione è dunque un aspetto fondamentale per la fidelizzazione della clientela.
2) Comunicazione – Il cliente il più delle volte non comprende le spiegazioni e le questioni tecnico-giuridiche alla base della propria vicenda; va da sé, quindi, che la capacità di comunicare in modo semplice, diretto, efficace farà la differenza a parità di capacità professionali; da non sottovalutare affatto, poi la capacità di ascoltare il cliente, dote molto apprezzata dai clienti che amano essere compresi e ascoltati.
3) Aspetti economici – La crisi economica ha portato ad una riduzione delle disponibilità finanziaria e più in generale ad una spending review che anche aziende e privati hanno imparato a mettere in atto; tutto ciò si traduce in concreto nel fatto che il cliente non solo confronta preventivi tra professionisti, ma vuole avere la sensazione di pagare solo il servizio professionale e non anche costi indiretti che, invece, un tempo facevano parte dell’immagine del professionista (location prestigiose, arredi lussuosi, ecc.). A ciò si aggiunga che chiunque vuole avere la sensazione di avere potere negoziale e quindi ama “contrattare”: saper gestire efficacemente la negoziazione del preventivo e della parcella concedendo spazio alle richieste economiche del cliente, se fatto con una certa eleganza e strategia (non quindi come “sconti di fine” serie o simili) è un buon modo per comunicare cura e disponibilità verso il cliente che apprezzerà.
4) Esperienza – Oggi il cliente preferisce l’esperto, il professionista specializzato piuttosto che il generico; il ragionamento è che a parità di costi è meglio chi fa di quella materia la propria attività principale, perchè darà (almeno su un piano psicologico) maggio affidabilità e garanzie di risultato.
5) Rapporto costante nel tempo – Se anni addietro, una volta chiusa la pratica o la questione per cui si era seguito un cliente solitamente non veniva fatto più nulla per mantenere vivo nel tempo il rapporto, forti del fatto che all’occorrenza sarebbe tornato da noi, oggi le cose stanno diversamente; buona regola è dunque mantenere attivo il rapporto; nascono così newsletter, momenti di formazione, eventi e quant’altro possa rappresentare un servizio gratuito che lo Studio può offrire ai clienti attuali e coloro che lo sono stati, in modo da mantenere quel “filo di Arianna” col cliente che avrà una ragione in più per tornare da noi alla prima occasione.
In conclusione, se volete sviluppare il business di Studio, oltre a guardare avanti verso nuova clientela (utilissimo), è altrettanto importante guardare in rubrica tra i clienti attuali e chiedersi cosa si può fare di nuovo e di più per fidelizzare il rapporto e mantenere attivo l’intero parco clienti, preziosa fonte di nuovo lavoro.
Qualcuno di voi ha mai pensato, per esempio, di inviare un questionario semplice con alcune domande ai clienti per sapere da loro cosa li lega allo Studio, quali sono i servizi che hanno gradito di più, quali di meno, quali servizi desidererebbero riceve in futuro, con quali modalità (considerando anche le nuove tecnologie, per esempio le videoconferenze, il sito internet dello Studio ecc.)?
Provate e poi potete fare un primo punto della situazione; potrebbero derivarvi idee per nuovi sviluppi del vostro business.
Buon lavoro!
