Cosa fare per fidelizzare i clienti

Fidelizzare il cliente per molti professionisti significa essere sempre a disposizione del cliente. Ma sarà proprio così? È questa la strada giusta da percorrere? Forse no e vediamo perché.

Cominciamo dal delineare la sottile linea di confine tra disponibilità e servilismo.

COSA FARE PER CURARE IL CLIENTE

Il cliente va sempre curato e deve sempre percepire di essere importante per il proprio consulente. Per ciascun cliente – lo sappiamo – il proprio caso è il più importante, il più urgente e ama essere coccolato. Su questo il cliente non deve essere deluso. Partendo da queste considerazioni, prenderci cura del cliente per fidelizzarlo e fare in modo che resti con noi negli anni è un must per il professionista. L’attenzione che va fatta, tuttavia, è non andare dal lato opposto rispetto al passato.

COM’ERA UN TEMPO LA RELAZIONE

Un tempo, infatti, il cliente si poneva con soggezione rispetto al proprio consulente, avvocato, commercialista o consulente del lavoro. In alcuni casi si poteva vedere l’atteggiamento di “riverenza” con cui approcciava la relazione; era preoccupato di non disturbare il proprio consulente ed era morigerato nelle richieste e per nulla invasivo nei modi; spesso il legale o il consulente del lavoro o fiscale trattava (o maltrattava, in alcuni casi) il proprio cliente in un rapporto alto-basso.

COM’È OGGI

Oggi il cliente ha il coltello dalla parte del manico e, complice il nuovo consulente digitale globale che è Google, è anche più attivo e, di conseguenza, più pretenzioso.

Il cliente vuole dire la sua, vuole capire (o almeno ci prova), vuole tenere il timone della propria situazione. Chiama sul cellulare il proprio consulente come regola, manda email a pioggia senza farsi troppi problemi, si risente se non viene richiamato nell’arco di pochi minuti. Per non parlare della nuova abitudine all’uso di WhatsApp, dove il baffo blu diventa una forma di controllo e le videochiamate, oramai entrate nella quotidianità del rapporto, in sostituzione dell’incontro di persona. Vuole insomma il centro della scena, tempestività di risposta e… spendere poco (possibilmente). Non male come cocktail! A fronte della cresciuta competitività degli studi, della crisi economica che ha disegnato un mercato nuovo, delle tecnologie che annullano le distanze, della pandemia che ha ridisegnato tempi e modalità relazionali, gli studi e i singoli professionisti si sono riorganizzati. Nei grandi studi (e non solo) la regola è la velocità. Sempre connessi, con il cellulare sempre in mano, pronti a rispondere tempestivamente a mail, telefonate, messaggi. Prendersi cura del cliente viene dunque inteso principalmente con l’essere veloci e sempre presenti.

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Ma sarà così? L’essere veloci è sempre un plus?
Essere sempre disponibili siamo sicuri che venga percepito dal cliente sempre come segno di cura e di attenzione? Qualche dubbio lo avanziamo, e vediamo perché.

PRENDERSI CURA ED ESSERE SEMPRE DISPONIBILI: DIFFERENZE

I due principi su cui poggeremo le nostre considerazioni sono il principio del contrasto e il principio della scarsità. Quest’ultimo ci insegna che la limitatezza di un bene o servizio fa sì che lo stesso venga percepito come di maggior valore. Se applichiamo al tempo questo principio, le conclusioni sono che l’essere sempre raggiungibili sul cellulare dal cliente, rispondere sempre alla velocità della luce alle email e alle telefonate, farà sì che il nostro tempo venga percepito come di minor valore. Tradotto in altro modo, essere sempre disponibili trasmette (inconsciamente) al nostro interlocutore che abbiamo tanto tempo, che non abbiamo altro su cui siamo impegnati e che può chiamarci quando vuole lui. La conseguenza, è che ben presto il nostro impegno sarà sicuramente apprezzato, ma perderà valore agli occhi del cliente. Inoltre, il cliente verrà così abituato, “educato”, da voi a questo standard, per cui questa diventerà la normalità per lui e la prima volta che non potete rispondere tempestivamente, che non siete subito disponibili verrà vissuta dal cliente come un disvalore. Detto in altro modo, il cliente si arrabbierà in questi casi, senza più percepire il valore della vostra disponibilità negli altri.

ECCO COSA FARE

Qual è, dunque, la soluzione? La scelta migliore potrebbe essere quella di rispondere sì al cliente con tempi ragionevolmente veloci (di solito entro la mezza giornata in cui ci ha cercato), magari anticipandogli con altri strumenti che abbiamo ricevuto la sua chiamata e che richiameremo all’ora x, non appena terminata la riunione in cui siamo impegnati, l’udienza etc. In concreto, ciò può voler dire che, mentre stiamo redigendo atti o svolgendo altre attività e ci arriva la telefonata sul cellulare del cliente, invece di rispondere subito col timore che altrimenti si risenta, possiamo mandare un sms al cliente scrivendogli che non possiamo ora rispondere, ma che richiameremo all’ora x. In questo modo il cliente percepirà la cura che avete avuto nei suoi confronti, perché vi siete presi la briga di informalo, nonostante foste impegnati, che lo richiamerete ad un’ora precisa (non genericamente più tardi, ma all’ora precisa). Nello stesso tempo il cliente percepirà che siete pieni di impegni, che avete poco tempo e nonostante ciò vi state prendendo cura di lui. Ottimo!

Niente atteggiamento “servile”, quindi, sì atteggiamento strategico.

DIAMO VALORE AL NOSTRO TEMPO

Quanto al primo principio, quello del contrasto, se il cliente per parlare con voi deve un pochino faticare, per esempio c’è il filtro della segretaria (che si prende cura di informarlo opportunamente sui vostri impegni e disponibilità), se arrivare a parlare con voi non è così scontato, ma è una “conquista”, vedrete che vivrà il tempo che gli dedicherete come tempo di valore e non come la normalità. Per esempio, se io posso telefonare direttamente al mio commercialista sul cellulare, dopo un po’ questa sarà la norma e non percepirò più come un valore tale disponibilità. Se invece io sento regolarmente la collaboratrice e solo per le cose più delicate posso disturbare il mio commercialista, questo farà sì che, per il principio del contrasto, quando riuscirò a parlare con lui sarà per me di particolare valore.

Dunque va un attimino rivista l’idea che essere sempre disponibili sia un plus e che sia l’unico modo per prendersi cura del cliente.

COME PRENDERSI CURA E FIDELIZZARE IL CLIENTE

Quanto a questo secondo punto, vediamo altre attività, oltre alla tempestività, con cui il professionista può prendersi realmente cura del proprio cliente rinforzandone il legame:

1. ascolto attivo: dedicare del tempo autentico al proprio cliente per comprendere la propria visione delle cose e solo dopo poter operare come consulente; troppo spesso il consulente ascolta per rispondere e non per comprendere;
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2. andare dal cliente: ciascun cliente (parliamo qui di società) desidera che il proprio consulente conosca la propria realtà, respiri l’aria della propria azienda, si dedichi ad entrare nel suo mondo per poter dare un servizio tailor made; sono pochi i professionisti che vanno strategicamente a conoscere il cliente e la sua relata aziendale;
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3. propositività: i clienti oggi non si accontentano del consulente “esecutivo” che si limita a fare ciò che il cliente gli chiede e a risolvere problemi; questo lo da, oramai, per scontato. Il cliente desidera oggi un consulente di business che lo affianchi nelle scelte e lo aiuti a generare business;
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4. empatia: a tutti piace chi ci capisce, chi ci aiuta, chi è simile a noi. Si chiama empatia la capacità di entrare in sintonia col cliente; i professionisti di un tempo, seduti in cattedra a declamare, che fanno sentire il cliente inferiore e ignorante, non piacciono più a nessuno;
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5. competenza: il cliente alla fine vuole sentirsi tranquillo e la tranquillità non è una questione razionale, ma emotiva. Ciò comporta che il cliente ama il professionista che sa coniugare sapientemente capacità relazionale (empatia) con competenze tecniche (professionalità). Ciascuno vuole avere la sensazione di aver riposto i propri interessi nelle mani giuste. L’autorevolezza con cui si portano avanti le decisioni, la credibilità e il giusto tecnicismo fanno sì che il cliente – che mediamente non capisce nulla di ciò che l’avocato sta tecnicamente facendo – si senta al sicuro, tutelato da una persona assolutamente competente, preparata, con esperienza.
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In conclusione, attenzione a puntare tutto sulla velocità e la disponibilità, meglio definire in studio uno stile con cui relazionarsi con i propri clienti, che siano frutto di valutazioni di equilibrio tra disponibilità e cura del cliente da una parte e tutela della propria immagine, decoro e professionalità dall’altra.

Se scorrete le pagine del web non è difficile trovare studi che offrono consulenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno. Neppure fossero una farmacia, dove anche queste hanno giorni di chiusura e festività comandate. L’immagine non ne esce, in tal modo, meravigliosa.

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