Avvocati e Commercialisti: come comunicare “cure” sgradite al cliente

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Abbiamo parlato in più occasioni dell’importanza di costruire una relazione con il proprio cliente improntata all’empatia. Per avvocati e commercialisti la capacità di entrare “in contatto”, emotivamente parlando, col proprio assistito è importante, tanto quanto il saper gestire con professionalità e competenza le richieste. Spesso infatti i professionisti dell’area legale sono chiamati a svolgere per il proprio cliente la funzione del medico: viene loro sottoposta una situazione “patologica” per trovare la “cura” più adatta. Solitamente sono situazioni poco piacevoli per l’assistito; sicuramente non lo è la cura, né la sua necessaria applicazione per evitare conseguenze più spiacevoli.

Così, spesso, avvocati e commercialisti che partecipano ai miei corsi di formazione mi chiedono come sia possibile in questo contesto instaurare una relazione empatica con il proprio cliente. Sarà dunque impossibile in questa veste creare rapport? Certo che no. Anche sotto le spoglie del “curante” è possibile relazionarsi con il proprio cliente in modo efficace ed empatico.

Come prima cosa, infatti, ricordiamo che entrare in empatia non vuol dire dare ragione, oppure dire solo ciò che l’interlocutore vuole sentire. Creare rapport vuol dire sintonizzarsi in quel preciso momento sulla frequenza d’onda dello stato d’animo del nostro interlocutore. Vuol dire che siamo totalmente presenti e sensibili ai segnali che l’interlocutore ci invia con le parole e il linguaggio del corpo. Significa trasmettere all’altro: “so cosa stai provando; sono al tuo fianco”. Non ci sono giudizi, bensì condivisione. L’altro da quel momento non si sentirà più “solo”; sentirà che da quel momento c’è qualcuno che lo capisce, che condivide la sua situazione emotiva, prima di tutto. Non vuol dire dunque avere chi ci da ragione, ma chi ci può capire; anche se non dovesse poi condividere le scelte, ha condiviso il nostro stato d’animo.

In secondo luogo, proviamo a pensare al professionista dell’area legale alla stregua di un medico. Chi soffre un problema di salute va dal medico, descrive i sintomi e il medico, fatta la diagnosi, cerca la cura più adatta. Quasi sempre la cura non è piacevole: comporta sacrifici, tempo e soldi. Esistono medici che si focalizzano sulla cura e medici che si focalizzano sui risultati. I primi sono abituati a convogliare l’attenzione sulla malattia e sulla cura (che poi è un’appendice della malattia); i secondi, invece, focalizzano l’attenzione del paziente sul risultato, sul beneficio che dalla cura deriverà. Va da sé la netta differenza tra questi due approcci, anche comunicativi.

Nel primo caso, l’assistito non potrà che essere demotivato e resistente ad ogni soluzione. La paura della malattia, il sacrificio della cura, la sfortuna per ciò che lo ha colpito ecc. non faranno altro che porsi come ostacolo emotivo.

Al contrario, nel secondo approccio, la sua attenzione verrà convogliata sui risultati, su come starà e cosa potrà fare dopo la cura. Il driver delle sue azioni sarà dunque la motivazione di andare verso un risultato, non la paura o l’ansia.

Bene, allo stesso modo, anche i professionisti dell’area legale si distinguono in chi si focalizza sul problema, e sulla sua “cura”, e chi sui risultati e i vantaggi del post intervento.

Stessa realtà, due approcci diversi.

Infine, ciò che andrà trasmesso è il valore della vostra presenza professionale. Quando si tratterà di farsi pagare la parcella, sarà questo il “buon motivo” di cui avrà bisogno il cliente per “giustificare” a se stesso il pagamento: grazie al mio avvocato/commercialista ho ottenuto certi risultati che senza di lui non avrei ottenuto. Tutti gli altri fattori (tempo dedicato dal professionista, risorse impegnate ecc.) serviranno solo a giustificare l’entità del pagamento, ma nel percepito del cliente ciò che serve è qualcosa di più semplice: sapere che senza quel professionista non avrei ottenuto quei risultati.

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Siamo entrati nel decennio che cambierà la storia dell’umanità,. Da qui al 2030 avremo robot come colleghi, Intelligenza Artificiale che gestirà buona parte dei processi produttivi e organizzativi, le relazioni, che saranno profondamente digitalizzate, logiche di mercato completamente diverse. Vedremo nei prossimi anni la nascita di professioni che oggi non esistono e la fine di professioni a cui siamo abituati. Lo smart working sarà la norma, lavorare a distanza, in modo liquido, in rete, senza orari sarà lo standard. Questo manuale offre una visione sul futuro delle professioni e del business. Partendo da ciò che il futuro ci riserva accompagneremo il lettore a comprendere quali scelte effettuare per organizzare al meglio la propria attività , scegliere e formare i collaboratori, sviluppare business ed essere protagonista del nuovo mercato professionale. Strumenti, tecniche, principi di soft skills, coaching e comunicazione per offrire un manuale agile e completo da tenere con sè come carta nautica giorno dopo giorno. Autore Mario Alberto Catarozzo è formatore e coach con una lunga esperienza sui temi della comunicazione, negoziazione, leadership, crescita personale e professionale. Svolge attività di formazione e coaching per studi professionali, liberi professionisti e manager impegnati in processi di sviluppo e cambiamento.

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    Mario Alberto Catarozzo

    Mario Alberto Catarozzo è Formatore, Business Coach professionista e Consulente specializzato nel mercato dei liberi professionisti e degli studi professionali dell’area giuridica-economica (avvocati, notai, consulenti del lavoro, commercialisti), dei manager e degli imprenditori. Founder PartnerCEO di MYPlace Communications, società dedicata alla consulenza, formazione e marketing per il mondo del business, lavora da oltre 25 anni nel mondo delle professioni ed è Coach certificato ICF (Internationale Coach Federation), con specializzazione in PNL (Practitioner e Master Practitioner), Problem Solving e Negoziazione. Speaker in diversi programmi radio e podcast, è direttore di collana e autore di manuali e saggi. Collabora con Università, Ordini professionali e Associazioni di categoria sulla formazione manageriale e imprenditoriale per professionisti (soft skills) e aziende.
    Formatore, Business Coach professionista e Consulente, sono specializzato nel mercato dei liberi professionisti e studi professionali dell’area giuridica-economica: avvocati, notai, consulenti del lavoro, commercialisti, manager e imprenditori. Sono CEO di MYPlace Communications, società dedicata al marketing e comunicazione per il mondo business e da oltre 20 anni mi occupo di comunicazione ed editoria (sono stato manager in Maggioli Editore e Il Sole 24 Ore). Ho conseguito la qualifica di Licensed NLP Coach™ rilasciata dalla Society of NLP di Richard Bandler (USA) e ho due specializzazioni: Team Coach Professionista e Life Coach Professionista. Ho due livelli di specializzazione in PNL, Practitioner e Master Practitioner. Presso la STC Nardone Group mi sono formato in Problem Solving e Coaching Strategico®. Speaker al TEDxModena e al Philip Kotler Marketing Forum, collaboro con diverse Università, Ordini professionali e Associazioni di categoria sulle tematiche soft skills e strumenti di managerialità. Sono direttore della collana Studi Professionali di Alpha Test Editore, dedicata alle soft skills e strumenti di managerialità per professionisti e studi professionali, e autore di diverse pubblicazioni in tema di soft skills e crescita personale e professionale. Sono Associate Certified Coach (ACC), presso la International Coach Federation (ICF) e Coach Professionista Associato AICP (Associazione Italiana Coach Professionisti).

    Luciana Lauber

    Luciana Lauber è Formatore, Business Coach professionista e Consulente specializzata nel mercato degli studi professionali: per 20 anni General Manager di Studi Legali Internazionali, specializzata di start-up, in Italia e all’estero, e di percorsi di carriera all’interno degli studi professionali. 
    Da Gennaio 2020 PartnerGeneral Manager di MYPlace Communications, società dedicata alla consulenza, formazione e marketing per il mondo business.
    Professional Coach e Team Coach ICF (International Coach Federation) nonché Practitioner in PNL, con specializzazione in Consulenza Organizzazione e Marketing.

    Formatore, Business Coach professionista e Consulente, sono specializzata nel mercato degli studi professionali: per anni sono stata General Manager di Studi Legali Internazionali. Mi sono occupata di start-up, in Italia e all’estero, e di percorsi di carriera all’interno degli studi professionali. Sono specializzata in Organizzazione e Marketing. 
    Da Gennaio 2020 sono Responsabile del Business Development per il coordinamento delle attività strategiche di MYPlace Communications, società dedicata al marketing e comunicazione per il mondo business.
    Ho conseguito la qualifica di Professional Coach e Team Coach riconosciuta da ICF (International Coach Federation) e ho conseguito inoltre il Practitioner in PNL (Unicomunicazione Srl NLP Italy School).